Tijdschrift voor de politie

[kader]
Enkele respondenten aan het woord:

‘... De aangifte is gedaan, na een melding via 112, waarna een surveillanceauto langskwam. Deze was er zeer snel. Beide agenten stonden ons vriendelijk met raad en daad terzijde en hebben de aangifte opgenomen op een vriendelijke manier ...’

Een respondent

‘... Het is vaak bij de mensen onbekend hoeveel zaken je in overleg met de politie kunt regelen. Is de drempel toch nog te hoog? Wat mij betreft niet. We zijn tot goede oplossingen gekomen qua hangjeugd, parkeeroverlast, et cetera. Het is dus een goede actie dat het bureau bij mij in de buurt weer in gebruik genomen is!! M.vr.gr. ...’

Een respondent

‘... Ondanks het feit dat de dienstdoende ambtenaar niet gehinderd werd door enige kennis (en dat ook meerdere malen zelf aangaf) ging ik toch niet met een naar gevoel het politiebureau uit. Teleurstellender vond/vind ik het feit dat ik bijna 100% zeker weet wie de dader is en hiervan ook getuigen heb en een signalement. Keer op keer hoor ik echter dat deze zaak geen prioriteit heeft. Na aandringen van mijn kant is toegezegd dat de zaak besproken zou worden met de beleidsbepalers maar ook hier hoor ik niks meer van. Het mag duidelijk zijn dat ik bij iedere snelheidscontrole een gevoel van cynisme over het politieapparaat in Nederland niet kan onderdrukken.’

Een respondent
[einde kader]

 
De tevredenheid van de burger over het laatste contact met de politie is een van de onderwerpen die in het convenant staan dat is overeengekomen tussen het politiekorps Zaanstreek-Waterland en het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en dat wordt weergegeven in de Politiemonitor bevolking (PMB).

Ons korps scoorde in 2005 op dit punt in de PMB weliswaar hoger dan het landelijk gemiddelde, doch aanmerkelijk lager dan in 2004. Voor de korpsleiding was dit aanleiding een opdracht te verstrekken om te onderzoeken waar verbeteringen in het korps konden worden aangebracht zodat de tevredenheid van de burger over het laatste contact met de politie weer zou toenemen. Immers, in de Missie en Visie van het korps stellen wij de burger centraal!!

Het onderzoek zou in de eerste plaats antwoorden moeten geven op de vraag waardoor de vermindering van de tevredenheid van de burger wordt veroorzaakt.
Op de tweede plaats dienen die antwoorden dan de basis te zijn voor veranderingen binnen het korps die ervoor moeten zorg dragen dat de burger uiteindelijk weer meer tevreden wordt over het laatste contact met de politie.

Om dit te bewerkstelligen is in de loop van 2005 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd dat zowel een kwalitatieve als kwantitatieve component bevatte. Een beschrijving van de onderscheidende deelonderzoeken wordt naderhand toegelicht.

Eveneens in 2005 heeft de Directie Politie van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) een onderzoek laten uitvoeren om een antwoord te vinden op de vraag in hoeverre en op welke wijze de politie invloed kan uitoefenen op het oordeel van de burger met betrekking tot de tevredenheid over het laatste politiecontact. Deze onderzoeksresultaten zijn verwoord in een onderzoeksrapport onder de naam Actieve Wederkerigheid. Kernachtig in dit rapport verwoord komt het uiteindelijk neer op: ‘Het gaat om bejegening’.

Naast omgevingsfactoren zijn in ons onderzoek dan ook met name die aspecten onderzocht die direct dan wel indirect te maken hebben met bejegening.
 

Opzet van het onderzoek
Naar aanleiding van de in 2005 verstrekte opdracht van de korpsleiding voor een extern klanttevredenheidsonderzoek is een drietal onderzoeken uitgevoerd vanuit en onder regie van het Kabinet Korpsleiding. De veronderstelling was dat de uitkomsten van deze drie onderzoeken tezamen voldoende aanknopingspunten zouden opleveren waarmee aanbevelingen konden worden gedaan ter verbetering van de klanttevredenheid.

Dit uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek bevat drie deelonderzoeken zowel kwalitatief als kwantitatief, te weten;
– een schriftelijke enquête klanttevredenheid;
– spiegelinterviews tussen aangevers en verbalisanten;
– een mystery guest onderzoek.
Schriftelijke enquête klanttevredenheid
De schriftelijke enquête klanttevredenheid (hierna te noemen KTO) is verstuurd naar 1597 aangevers die aangifte hadden gedaan in de eerste vier maanden van 2005. Dit aantal aangevers is ad random gekozen uit een bestand van ruim 6000 aangevers. Van deze 1597 verstuurde enquêtes zijn er door ons 533 terugontvangen. De respons op deze enquête kwam hiermee op ruim 33%.
Deze enquête is onder te verdelen in globaal vijf hoofdcategorieën:
– Omgevingsfactoren:
• woonplaats;
• bureau van aangifte;
• bereikbaarheid bureaus.
– Mate van tevredenheid over:
• persoonlijke aandacht;
• kennis en vaardigheden politiemedewerker;
• geschonken aandacht bij binnenkomst;
• wachttijden;
• privacy
– Informatievoorziening:
• tijdens of  kort na het doen van aangifte;
• slachtofferhulp;
• behoefte aan nadere informatie.
– Populatie respondenten
• leeftijd;
• geslacht,
– Algemeen oordeel:
• rapportcijfer;
• vrije tekst.
 

Spiegelinterviews aangevers en verbalisanten
De volgende vraag stond centraal tijdens van tevoren gevoerde gesprekken over de opzet van dit onderzoek. ‘Hoe wordt de kwaliteit van de dienstverlening beleefd betreffende de interactie en het communicatieproces tussen de aangever en verbalisant tijdens een aangifte?’
Indien de beleving van de politiemedewerker over zijn omgang met de burger zeer veel zou verschillen van de beleving die de burger hierbij zou hebben, dan zou dit concrete aanknopingspunten opleveren voor het totale onderzoek. Als instrument werd hiervoor uiteindelijk ‘het houden van spiegelinterviews met aangevers en verbalisanten’ ontwikkeld en uitgevoerd.
Voor alle duidelijkheid: het betrof hier spiegelinterviews, waaraan zowel de aangever als de verbalisant deelnam die bij hetzelfde proces betrokken was. De interviews zijn aan de hand van een van tevoren vastgestelde topiclijst afgenomen. Ook zijn enkelvoudige interviews afgenomen bij één aangever, zes publieksopvangmedewerkers (BOA’s)  en één verbalisant.
In totaal zijn er zeven spiegelinterviews afgenomen en acht afzonderlijke interviews. 

Deelvragen die in dit onderzoek werden gesteld waren:
– Wat is het algemene beeld dat heerst bij de burger over de politie?
– Wat zijn de verwachtingen van de burger bij het gehele proces van aangifte doen?
– Wat zijn de heersende opvattingen bij politiemedewerkers over wat de burger verwacht bij het gehele proces van aangifte doen?
– Hoe is de eigen beleving over de geleverde kwaliteit van de dienstverlening en strookt deze met die van de burger?

Het onderzoek richtte zich hier dus met name op de beleving van beide actoren (aangever en verbalisant). Na het doen van aangifte zijn door de interviewer spiegelinterviews afgenomen van zowel de aangever als de verbalisant. Hierbij werden vragen gesteld over de volgende facetten:
– empathie;
– informatie;
– omgeving.

Bij het onderwerp ‘empathie’ zijn onder andere de mate van interesse die werd getoond door de politiemedewerker en de beleving hiervan door de aangever aan de orde gekomen. Daarnaast zijn op dezelfde manier vragen gesteld over de houding van de medewerker, het voorkomen van de politiemedewerker en de behandeling tijdens de aangifte.
 

Mystery guest onderzoek
Het laatste deelonderzoek is uitgevoerd door middel van het inzetten van zogenoemde ‘mystery guests’.

Een mystery guest visit is een objectieve manier om het functioneren van een bedrijf te beoordelen. Tijdens een mystery guest bezoek wordt het gehele bureau onopgemerkt getoetst en geanalyseerd. De mystery guest bezoekt het bureau net als een burger dat zou doen. Tijdens het bezoek wordt het functioneren van de dienstdoende politiemedewerker getoetst, maar ook het bureau in zijn geheel. Alle relevante aspecten (vermeld in het tailor-made verslag) komen bij een dergelijk bezoek aan bod. Het inzetten van mystery guests heeft een zeer sterke preventieve werking. De politiemedewerkers zijn wel op de hoogte van het feit dat er met mystery guests wordt gewerkt, maar ze hebben geen idee wanneer ze komen of wie het zijn. Iedere gast kan namelijk een mystery guest zijn. Ervaring leert dan ook dat met het inzetten van mystery guests binnen een organisatie de bewustwording, het serviceniveau en de motivatie aanzienlijk stijgen.

Reeds bekend uit de horecawereld, waar het inzetten van mystery guests regelmatig plaatsvindt, is dit voor de politiewereld een redelijk nieuw terrein. In het verleden uitgevoerde onderzoeken op dit gebied bij politieorganisaties vonden meestal plaats door de inzet van politiemedewerkers uit naburige regio’s of het inzetten van studenten.
In dit geval is hier gekozen voor het inzetten van professionele mystery guests waarvoor het bureau Quality Building uit Amsterdam is benaderd.
De voornaamste reden om het onderzoek door het bureau Quality Building te laten doen was dat het onderzoek dan professioneel en objectief zou worden uitgevoerd. Daarnaast was de verwachting dat het zeer concrete antwoorden zou opleveren op diverse aandachtsvelden. Ten slotte kon dit onderzoek volledig worden aangepast aan de wensen van het korps, dus als maatwerk geleverd worden.
Over de wijze waarop het onderzoek zou worden uitgevoerd, is dan ook uitgebreid overleg gevoerd met enkele medewerkers van het bureau Quality Building.
Hierbij is, onder andere voor het samenstellen van de scoringslijsten, rekening gehouden met enkele aspecten die eveneens waren opgenomen in de schriftelijke enquête, namelijk:
– omgevingsfactoren, zoals bereikbaarheid en algemene indruk van de bureaus en de politiemedewerkers;
– persoonlijke aandacht;
– kennis en vaardigheden;
– mate van behulpzaamheid.

De verwachting was dat dit een redelijke vergelijking dan wel ondersteuning zou kunnen opleveren met de uitkomsten van de schriftelijke enquête.
Alle mystery guests hebben aan de hand van vooraf opgestelde scenario’s alle wijkbureaus in onze regio drie keer bezocht. Bij ieder bezoek aan een en het zelfde wijkbureau werd gebruikgemaakt van een ander scenario. In het totaal zijn er zestig bezoeken afgelegd. Voor het afleggen van een bezoek werd aan de mystery guests verzocht eerst de website van de Politie Zaanstreek-Waterland te bekijken om te achterhalen waar het bureau was en vervolgens de eventuele route naar het bureau en de openingstijden te bekijken.
De bezoeken zijn op verschillende dagen en verschillende tijden afgelegd, mede afhankelijk van de openingstijden van de onderhavige bureaus.

Tijdens dit onderzoek is gekozen om de mystery guests een informatievraag te laten stellen aan de bureaus. Er is specifiek níet gekozen om hen een aangifte te laten doen.
De reden hiervoor is hoofdzakelijk strafrechtelijk van aard. Zij doen hiermee namelijk een valse aangifte. Daarnaast zou dit verder inhouden dat zij onder hun eigen naam in ons bedrijfsprocessensysteem zouden worden opgenomen (hetgeen door de mystery guests zelf bezwaarlijk werd gevonden). Bovendien zouden de scenario’s die zij bij hun bezoek moesten hanteren, zeer ingewikkeld van aard worden.

De scenario’s die zijn gebruikt door de mystery guests hebben alle drie betrekking op een actueel onderwerp, namelijk; huiselijk geweld, zinloos geweld en identiteitsbewijs.

De scenario’s waren als volgt:
– Scenario 1
De vraag die door de mystery guest werd gesteld bij dit scenario was: ‘Kan iedereen melding doen van huiselijk geweld?’.
– Scenario 2
De vraag die door de mystery guest werd gesteld bij dit scenario was: ‘Wat mag wel en niet als ik ingrijp bij een vechtpartij en wat gebeurt er als ik wel ingrijp?’.
- Scenario 3
De vraag die door de mystery guest werd gesteld bij dit scenario was: ‘Wie mag vragen naar mijn identiteitsbewijs? Welke zijn wel geldig en welke niet?’.

De scenario’s zijn beknopt beschreven, waarbij de inhoud aangevuld kon worden door eventuele ervaringen van de mystery guest zelf. Het doel om een vraag op deze wijze te stellen was divers. Het contactmoment was hierdoor langer en de mogelijkheid voor de mystery guest om bejegeningaspecten naderhand te kunnen beoordelen was hierdoor redelijk groot. Met name de mate van behulpzaamheid, vriendelijkheid en kennis en vaardigheden konden hierdoor goed in kaart worden gebracht.
 

Verbindende factoren onderzoeksuitkomsten (rode draad)
Bejegeningfactoren
Uit alle hiervoor genoemde onderzoeken is een schat aan informatie naar voren gekomen. Heel veel onderwerpen zijn onderzocht. Een aantal medewerkers is geïnterviewd. Burgers hebben aan de hand van hun ingezonden enquête en uitgeschreven meningen laten weten wat zij op dit moment van de politie Zaanstreek-Waterland vinden.

De vraag die nu gesteld kan worden is: ‘Waar ligt de kern van de zaak?’
Als we bij machte zijn deze vraag te beantwoorden, dan zijn we ook in staat om in het komende jaar en wellicht wel langer onze dienstverlenende rol dusdanig te vervullen dat wij hiermee de tevredenheid van de burger kunnen laten toenemen. Zo zijn we dan terug bij het uiteindelijke doel van dit totale onderzoek.
Wanneer we de uitkomsten analyseren van alle drie de onderzoeken, komen met name die aspecten naar voren die te maken hebben met bejegening. Deze factoren spelen dus alle een grote rol in de uiteindelijk mate van tevredenheid van de burger over het laatste contact met de politie. De belangrijkste factoren die naar voren komen op grond van correlaties die onderling een sterk tot zeer sterk verband laten zien zijn:
– persoonlijke aandacht;
– behandeling tijdens de aangifte;
– kennis en vaardigheden van de politiemedewerker.

De factoren die met de deze bejegeningaspecten eveneens in verbinding kunnen worden gebracht, zijn onder andere: het rapportcijfer, de tevredenheid van de burger over de wachttijd voor het kunnen doen van aangifte en de tijdsduur voor het opnemen van een aangifte. Sommige gehanteerde begrippen binnen het KTO werden door de respondenten anders geïnterpreteerd en uitgelegd. Dit gebeurde soms aan de hand van de beschrijvingen die de burgers hierover op schrift hadden gesteld.
In het KTO was voor de respondenten de mogelijkheid opengelaten om een toelichting te geven op een gestelde vraag. Dit heeft geresulteerd in een overweldigende hoeveelheid tekst, waarbij sommige burgers zelfs hun anonimiteit prijsgaven, verzochten om telefonisch contact en waarbij zij een verdere toelichting wilden geven op de door hen ingevulde enquête. Het uiteindelijke tekstboek dat hieruit is ontstaan, is naderhand – bij het samenstellen van de eindrapportage – een wel zeer waardevolle bron gebleken. Met name voor de verdieping van bepaalde begrippen waren de toelichtingen van de respondenten onmisbaar.

Het zou te ver voeren om alle uitkomsten van de deelonderzoeken hier te vermelden. De kracht van dit onderzoek moet echter wel gezocht worden in het tegelijkertijd uitvoeren van deze onderzoeken en het bundelen van alle uitkomsten in één eindrapportage.

Het vervolg zal bestaan uit een weergave van de aanbevelingen die uit dit onderzoek zijn voortgekomen en uit een korte beschrijving van de acties die op dit moment in ons korps worden ondernomen ter uitvoering van deze aanbevelingen.
 

Aanbevelingen
Het schrijven van de aanbevelingen is een kunst op zich, zo is gebleken. De uitkomsten van dit onderzoek in zijn geheel waren niet desastreus maar gaven wel aanleiding tot het aanbrengen van verbeteringen op een aantal aspecten. Er is veel aandacht besteed aan het vinden van de balans tussen positieve punten en verbeterpunten die moesten worden vertaald in aanbevelingen. De eindrapportage, alsmede de presentatie hiervan en ten slotte de aanbevelingen hebben naar mijn mening deze balans. De aanbevelingen zijn dusdanig concreet gebleken dat men korpsbreed na de presentatie van dit onderzoek met de aanbevelingen aan de slag is gegaan. Juist omdat men direct kansen zag deze te realiseren en dit ook als een uitdaging zag.

Uit het onderzoek zijn een drietal aspecten belangrijk geweest bij de uitkomsten van de deelonderzoeken. Om deze rode draad niet te verliezen, richten de aanbevelingen zich dan ook voornamelijk op deze gebieden. Deze aanbevelingen zullen worden gecompleteerd met aanbevelingen op overige gebieden die eveneens uit dit onderzoek naar voren zijn gekomen. Het doel van deze aanbevelingen zal zijn om een richting te duiden waarin door dit korps de verbeteringen kunnen worden aangebracht. Deze aanbevelingen zullen naar alle waarschijnlijkheid leiden tot een grotere mate van tevredenheid van de burger over het laatste politiecontact.

Ter verbetering van de klanttevredenheid komen de volgende aanbevelingen uit het onderzoek naar voren:
– Op het gebied van persoonlijke aandacht:
• Maak duidelijk wat wij als korps verstaan onder klantvriendelijkheid.
• Klantgericht werken is te leren: ontwikkel hiervoor een instrument waarmee iedere medewerker zich op dit gebied kan verbeteren. Elementen hierin kunnen zijn het serieus nemen van de burger, houdingsaspecten, empathie en behulpzaamheid.
• Zorg ervoor dat de ontvangstbalie van ieder bureau tijdens de openingstijden altijd bemand is.
– Op het gebied van behandeling tijdens de aangifte:
• Creëer de mogelijkheid om een aangever altijd apart te kunnen nemen in een daarvoor ingerichte ruimte. Hierdoor wordt zijn privacy ook gewaarborgd.
• Communiceer in positieve zin met de burger over actiebereidheid.
• Als tijdens de aangifte de burger wordt toegezegd dat hij op de hoogte gehouden wordt over het verdere verloop van zijn zaak, dan is dat een belofte die nagekomen moet worden. Deze service kan worden verleend door het project Service aan Melders (SAM).
– Op het gebied van kennis en vaardigheid:
• Wetskennis is een punt van aandacht. Het benutten van alternatieve informatiebronnen zoals Infopol is nog geen algemeen goed. Breng de wijze waarop deze programma’s frequenter gebruikt kunnen worden meer onder de aandacht van alle medewerkers.
• Verhoog de typevaardigheid en een goed gebruik van de Nederlandse taal. Bewaak de kwaliteit en het proces van aangifte en maak hiervoor een standaard.
• Organiseer terugkomdagen voor nascholing in het gebruik van het bedrijfsprocessensysteem. Vertragingen die optreden in de tijdsduur bij het opnemen van een aangifte door onvoldoende kennis van het systeem kunnen leiden tot ontevredenheid bij de burger.
– Overige aanbevelingen
Maak aan de hand van een te ontwikkelen communicatiestrategie aan de burger duidelijk wat van de politie is te verwachten. Op de volgende punten is hier winst op te behalen:
• Toon actiebereidheid en straal deze ook uit.
• Zorg voor positieve communicatie over de afloop van de zaak naar de burger toe, zo snel als mogelijk is.
• Wees correct in woorden en daden.
• Werk efficiënt: de burger van het kastje naar de muur sturen, is zeer frustrerend.
 

Nawoord
In navolging op dit onderzoek en de aanbevelingen die hieruit zijn voortgevloeid, zijn inmiddels binnen het korps Zaanstreek-Waterland diverse verbeterstappen ondernomen.
1 Allereerst is besloten deze eindrapportage door middel van een daarvoor ontwikkelde presentatie onder de aandacht te brengen van alle Unithoofden en wijkteamchefs. De eindrapportage, de uitslagen van het mystery guest onderzoek en de uitgeschreven verslagen van deze bezoeken zijn aan de wijkteamchefs uitgereikt. Hiermee zijn de wijkteamchefs aan het werk gegaan. Zij geven de genoemde presentatie aan hun wijkteamleden of hebben dit reeds gedaan. Samen zullen zij dan op zoek gaan naar verbeterpunten die specifiek voor hun wijkteam van toepassing zijn.
2 Op korpsniveau zijn in het kader van de Missie en Visie van het korps ‘De burger centraal’ themadagen georganiseerd waarin, onder leiding van een trainer, gewerkt wordt aan klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.
3 Tot slot zijn binnen het proces Intake en Service diverse plannen ontwikkeld om allerlei aanbevelingen om te zetten in concrete stappen, waarvan – op basis van dit onderzoek – verwacht mag worden dat zij een verbetering van de klanttevredenheid zal opleveren.

Daarnaast wordt op dit moment het mystery guest onderzoek zoals het door mij is samengesteld eveneens uitgevoerd in de regio Brabant-Noord. Ook hier is het enthousiasme over dit onderzoek erg groot.

Uit de eerste binnengekomen berichten kan worden geconcludeerd dat de aanpak in Zaanstreek-Waterland, zoals hiervoor beschreven, zich in de PMB 2006 heeft vertaald in een hogere score wat betreft de tevredenheid van de burger over het laatste contact met de politie. De exacte cijfers zijn hierover op dit moment nog niet beschikbaar.