Tijdschrift voor de politie

Bij de uitslag van de Politiemonitor Bevolking (PMB) van 2005 bleek dat de indicator ‘Tevredenheid laatste politiecontact’ landelijk gedaald was. Het Ministerie van BZK erkende dat het moeilijk is grip te krijgen op deze indicator en gaf een aantal onderzoeksbureaus de opdracht hun licht hierover te laten schijnen. Het rapport ‘Actieve wederkerigheid’ is intussen verschenen en bevat een reeks adviezen die alle wijzen in de richting van meer wederkerigheid tussen politie en burger.
Het moment waarop het Landelijk Convenant voor de politie ten einde loopt nadert en voor veel korpsen lijkt de afloop hiervan voor de indicator TLPC niet veel meer dan een loterij. En dat is jammer, want tevredenheid van de burger over het handelen van de politie is een noodzakelijke voorwaarde om vertrouwen te verkrijgen dan wel te behouden.

Betrouwbaar meten
Om in de toekomst via een betrouwbare en valide manier deze tevredenheid te meten, is het aan te raden om met ingang van de nieuwe convenantsperiode een andere manier van meten te gaan hanteren dan via de Politiemonitor Bevolking i.c. de Veiligheidsmonitor. De huidige meting levert verrassende uitkomsten op als er één extra vraag gesteld wordt: Was dat laatste contact met de politie via de telefoon of via oog in oog contact met een agent?
Allereerst kijken we naar de manier waarop het nu gaat. In de jaarlijkse Politiemonitor Bevolking wordt sinds 1993 de volgende vraag gesteld:
‘Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens contact gehad met de politie in uw gemeente?’
De percentages ‘ja’ staan in onderstaande tabel.

[tabel]

Conclusie uit deze tabel is dat het percentage alleen maar afneemt. Het is overigens moeilijk te bepalen hoe dit percentage idealiter zou moeten zijn: hoog of laag.
Aansluitend op deze vraag wordt de geënquêteerde gevraagd: ‘Wat was de reden van dat contact?’ Het antwoord hierop wordt door de enquêteur zelf in 16 categorieën ingedeeld.

Om de kwaliteit van het contact tussen burger en politie vast te stellen is het zinvol om de verschillende manieren van contact hebben te onderscheiden. Uit een overzicht van de contactredenen blijkt dat het percentage tevreden burgers hoog is bij bijvoorbeeld een controle (‘Goed, dat er wordt gecontroleerd, hoor’) en laag bij een bekeuring (‘Hebben jullie niets anders te doen?’).
Eén contactreden komt het meeste voor, namelijk ‘aangifte of melding van één of ander delict’, en wel bij 47%. En juist deze categorie leidt tot grote verwarring en misverstanden: een aangifte wordt meestal fysiek bij een bureau gedaan of eventueel thuis, maar een melding wordt meestal per telefoon gedaan.
Het is niet goed vast te stellen hoe de onderlinge verhouding is bij al deze contacten tussen fysiek en telefonisch contact met de politie. De huidige data van de Politiemonitor kunnen niet worden gesplitst in deze twee groepen.
Waarschijnlijk maakt het verschil of het laatste politiecontact telefonisch of fysiek van aard is geweest. Dit is ook uitermate relevant voor de vraag hoe de score op de indicator gunstig kan worden beïnvloed. In de tabel hierna staan de percentages ‘tevredenheid laatste politiecontact’ weergegeven.

[tabel]

Voor de meeste korpsen geldt dat het percentage van 1993 (68,2%) het doel is dat in 2007 gehaald moet zijn, een percentage dat sindsdien landelijk gezien nog niet is geëvenaard. Wat in deze reeks opvalt is de sterke daling in 2002 met 4,2 procentpunten. Dit heeft waarschijnlijk te maken met de invoering in 2001 van het nationale toegangsnummer van de politie, 0900-8844. Zie ook onderstaande tabel.

[tabel]

In deze tabel is duidelijk te zien, dat de daling in tevredenheid in 2002 pregnant naar voren komt bij de contactsoort Melding/aangifte. Helaas laten de beschikbare data van de Politiemonitor niet toe, dat de scores worden gesplitst in telefonisch en fysiek contact. Dan blijft slechts één andere mogelijkheid over, namelijk aanvullend onderzoek te doen.

Hypothese toetsen
In de regio Groningen stond voor november 2005 een pilot op het programma voor de nieuwe landelijke Veiligheidsmonitor. Omdat die pilot niet door ging, konden wij ons enige afwijking van het landelijke model permitteren en de volgende hypotheses formuleren:
• Er is een verschil in waardering van het laatste politiecontact als dit contact telefonisch in plaats van fysiek heeft plaatsgevonden.
• Als het laatste politiecontact telefonisch is geweest, dan is de waardering daarvan lager dan gemiddeld.
• Het aandeel telefonische contacten op het totaal is groter dan het aandeel fysieke contacten.

Bij de Veiligheidsmonitor in Groningen is in november 2005 bovenstaande hypothese getoetst. Dit zijn de bevindingen:
 

[tabel]

Verklaring:
• Het gaat hier om 985 burgers die in de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de politie in hun gemeente. Daarbij nam in 38% van de gevallen de politie het initiatief en in 62% (39+23%) lag het initiatief bij de burger. Bij deze laatste categorie is bij 63% telefonisch contact geweest en bij 37% fysiek contact (oog in oog).
• De tevredenheid is het hoogst bij het fysieke contact: 72%. Dit is boven de doelstelling van het convenant, waar 69% verlangd wordt. Daarna volgt het contact dat op initiatief van de politie tot stand is gekomen, daarbij is 60,1% (zeer) tevreden. De laagste tevredenheid zien we bij de telefonische contacten met 0900-8844 of 112. Van deze categorie is 55,6% (zeer) tevreden.
• De grootste ontevredenheid zien we bij dezelfde groep, namelijk de telefonische contacten: 22,2% is (zeer) ontevreden. Op de tweede plaats volgt dan het contact op initiatief van de politie: 20,8% is daar ontevreden over. De minst negatieve score zien we bij de fysieke contacten: 12,8% scoort hierbij (zeer) ontevreden.
• Van de respondenten die zeggen aangifte te hebben gedaan van een delict, zegt 10% dit telefonisch te hebben gedaan, terwijl telefonische aangifte in de regio Groningen nog niet mogelijk is.

Restricties:
• Deze cijfers zijn afkomstig uit het bestand dat via internet-enquêtering is verkregen in de periode november 2005. De schriftelijke enquêtes zijn hierin nog niet verwerkt.
• De cijfers zijn niet representatief voor de hele regio, omdat de gemeente Groningen niet meedeed in het onderzoek. Ze hebben betrekking op 24 van de 25 gemeenten in de regio Groningen, voornamelijk plattelandsgemeenten.

Conclusies:
• Telefonische contacten met de politie maken een substantieel deel uit van het totaal aan contacten.
• De waardering van de telefonische contacten ligt significant lager dan die van fysieke (oog in oog) contacten, zelfs lager dan de contacten die op politie-initiatief tot stand komen.
• Verbetering van de tevredenheid van het laatste politiecontact zal vooral lukken, wanneer de inspanningen zich richten op de telefonische dienstverlening en in tweede instantie op de contacten die door de politie zelf worden aangegaan.

Een ander belangrijk aandeel (ook bijna 40%) vormen de contacten op initiatief van de politie. Het gaat dan in de meeste gevallen om bekeuringen, controles en waarschuwingen (meer dan 50%). Hierbij werpt zich de vraag op of de vraagstelling (hoe tevreden bent u over dat contact?) een adequate is: Het is voorstelbaar dat de burger hierover niet zo tevreden is, gezien de aard van het contact. Een meer adequate vraagstelling zou zijn naar de kwaliteit van de bejegening door de politie, was die correct of niet?

Bovenstaande conclusies en kanttekeningen leidden bij ons tot de vervolgvraag:
Is er een adequatere manier om het contact tussen burger en politie betrouwbaarder en meer valide meetbaar te maken?

Daartoe eerst nog even aandacht voor het volgende:
1. Sinds 1993 wordt de Politiemonitor Bevolking telefonisch afgenomen. Dat ging heel lang goed, totdat de respons zakte tot bijna onder de 50%: men wenste niet meer onverwacht gebeld te worden voor een onderzoek, zelfs al zou het voor de politie zijn. Intomart probeerde het vervolgens met het vooraf sturen van een brief. Daarmee steeg de respons weer tot boven de 70%.
Intussen is er een andere belemmerende factor bijgekomen: de mobiele telefoon. Een niet willekeurige groep in de samenleving is niet meer bereikbaar via de vaste telefoonaansluiting, maar uitsluitend via gsm, te denken valt daarbij aan studenten/jongeren en bewoners in achterstandsbuurten. Vooral in een studentenstad als Groningen, waar zo’n 30% van de populatie studerend is, valt daardoor via telefonisch enquêteren geen representatief beeld meer te verkrijgen.
2. De Indicator TLPC wordt berekend aan de hand van het aantal respondenten dat in de voorgaande 12 maanden zegt contact te hebben gehad met de politie. In 2005 was dat 32,3%. Op het landelijk bestand van 50.000 respondenten gaat het dan om 16.150 respondenten.
Voor een korps dat niet is opgestapt bij de PMB (dat wil in dit geval zeggen: niet méér enquêtes heeft afgenomen dan het landelijk minimum van 1.000) wordt het wat lastiger om conclusies te verbinden aan de uitkomst, het gaat hierbij nl. om 323 mensen (32,3% van 1.000). Een score van 65% tevredenheid is onderhevig aan toevalseffecten, die kunnen worden berekend met de betrouwbaarheidsmarge.
Op deze wijze beschouwd kan een korps al gauw aantonen dat het doel is gehaald, mits men volstaat met 1.000 respondenten en mits men niet lager dan ca. 5 procentpunten lager scoort dan het gestelde doel. Het Ministerie van BZK heeft intussen laten weten voor korpsen die zijn opgestapt dezelfde marges te zullen hanteren als waren er 1.000 respondenten.

Oplossingsrichting
Concluderend dat de indicator TLPC een onzuivere meting is van de performance van de politie en dat het toch goed is zicht daarop te krijgen met geobjectiveerde meetinstrumenten zou het volgende een oplossingsrichting kunnen inhouden.
o Tevredenheid van burgers over contact met de politie meten op een optimaal moment na dat contact.
o Een passende vragenlijst bij elke contactsoort, gestandaardiseerd voor landelijk gebruik.
o Een database met onderzoeksdata van alle korpsen, zodat benchmarking mogelijk wordt en daarmee geleerd kan worden van elkaars best practices.
o Niet elk korps moet alles willen of moeten meten, maar alleen op een moment dat daaraan behoefte bestaat, bijvoorbeeld als het aantal klachten over een bepaald proces toeneemt.
o Desgewenst is voor essentieel geachte processen een instrument verplicht te stellen voor alle korpsen, op advies van de RHC.
o Terugkoppeling naar de betrokken medewerkers moet kort zijn (bij jonge verdachten heet dat lik-op-stuk), om de herkenbaarheid van het individuele handelen zo groot mogelijk te laten zijn.
o De kosten voor deze metingen moeten zo beperkt mogelijk zijn.

Pilot Klantentevredenheid aangifte op bureau
In het afgelopen jaar is een pilot uitgevoerd in 5 regio’s (stedelijk, platteland, noord-, zuid- en west-Nederland) van een nieuw ontwikkeld instrument. Burgers die aangifte hebben gedaan op een politiebureau krijgen na circa 6 weken (als een eventueel afloopbericht is toegestuurd) een brief met een uitnodiging om op internet een vragenlijst over deze aangifte in te vullen. Burgers die niet via internet kunnen of willen meedoen krijgen een schriftelijke vragenlijst toegestuurd.
De resultaten van deze pilot zijn beoordeeld door Bureau DSP in Amsterdam en de evaluatie is moedgevend: er is sprake van een zuivere meting op basis van een viertal procesindicatoren die vooraf door de proceseigenaren Intake waren vastgesteld als kenmerkend voor dit proces.
Opmerkelijker is de respons die voor driekwart via internet binnenkomt en voor de rest via een schriftelijke vragenlijst. Dit werkt bijzonder kostenbesparend, zeker in vergelijking met telefonisch enquêteren. Een enquête via internet kost € 0,39, een schriftelijke enquête € 4,80 een telefonische enquête ca. € 10. Ook opmerkelijk is, dat de leeftijdsverdeling van de internetrespons vrijwel overeenkomt met de leeftijdsverdeling bij de totale groep aangevers. Bij voorgaande onderzoeken bleven met name 65-plussers achter in de internetrespons en bleven jongeren achter bij schriftelijke onderzoeken. Op dit moment is de respons nagenoeg congruent met de verhoudingen binnen de bevolking.
Ten slotte was de inhoud van de antwoorden via internet niet verschillend van de antwoorden die via de schriftelijke enquêtes binnenkwamen. Door de hoge verwerkingssnelheid van de data (ze komen digitaal binnen en kunnen binnen één dag worden verwerkt tot een rapportage) is de bruikbaarheid door korte terugkoppeling hoog te noemen. Ook de open antwoorden, commentaren etc. hoeven niet te worden ingeklopt maar kunnen digitaal worden verwerkt in een aparte rapportage.

E-ontwikkelingen
De pilot heeft gedraaid via de internetserver van het korps Groningen, maar intussen zijn er twee enquêteservers beschikbaar, één voor gebruik op het politie-intranet in Nederland (interne gebruikers, zoals politiemedewerkers) en één voor gebruik op internet (externe gebruikers, zoals burgers). Veel regio’s hebben deze infrastructuur al ontdekt en hebben hun Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) uitgevoerd via dit medium (kostenbesparing van € 20.000) .
Intussen is er een landelijke database van het MTO met vulling van zo’n 16 regio’s. De externe enquêteserver is in gereedheid gebracht voor onder meer bovengenoemd KlantenTevredenheidsOnderzoek Balie-aangifte. Het wachten is op de Board Intake en Noodhulp en de RHC voor een definitieve lancering bij de politie in Nederland. Vergeleken met de meting door de PMB is deze meting beperkt tot die burgers die echt op het bureau zijn geweest voor een aangifte en niet die burgers die menen aangifte te hebben gedaan door te bellen met 0900-8844 en het incident slechts hebben gemeld. Daarnaast wordt deze meting gehouden binnen 6 weken na de aangifte, waardoor geheugeneffecten minimaal zijn.

Hoe nu verder?
Op dit moment zijn er (bij het Proces Intake) nog twee instrumenten in pilotfase: het KTO-meldingen en KTO-internetaangifte. Wat deze laatste betreft is de aangifte via internet natuurlijk bij uitstek geschikt om via hetzelfde medium vragen te stellen: het e-mailadres is per definitie juist en de respondent kan via een hyperlink zo worden doorgesluisd naar de vragenlijst.
In principe is het denkbaar dat voor elk proces waar contact is tussen burger en politie de burger te vragen naar zijn reactie. Te denken valt bijvoorbeeld aan het proces handhaving: uit de landelijke data van de PMB blijkt bijvoorbeeld dat de Tevredenheid over het laatste politiecontact sterk gedaald is bij de contactredenen die binnen handhaving vallen: bekeuring, controle door politie en waarschuwing. Er is buiten deze PMB-meting nog geen enkele mogelijkheid om erachter te komen wat hier precies aan de hand is.

Voorstel: de Klantencarrousel
Nu het percentage huishoudens in Nederland dat toegang heeft tot internet tot een van de hoogste van Europa kan worden gerekend, is het zinvol om dit medium meer in te zetten voor evaluatie van onze processen. Het principe van de Klantencarrousel is als volgt: De Klantencarrousel is bereikbaar via internet, de burger komt binnen in een portaal waar hij de regio aanklikt van het contact dat hij met de politie had. Dan verschijnt een overzicht van de verschillende contactredenen die men in de betreffende regio wil meten, dat hoeft niet overal dezelfde te zijn, al is de aangifte op het bureau natuurlijk wel een van de belangrijkste. Na het aanklikken van deze contactreden komt de respondent al dan niet met een verstrekte toegangscode op de vragenlijst over dat proces. In een eerste probeersel van deze Klantencarrousel zag dit er als volgt uit:

Na het kiezen van de regio verschijnt het volgende keuzemenu (in dit geval dat van Groningen):

In het kort biedt de Klantencarrousel de volgende voordelen:
• Er kan voor alle korpsen een zelfde standaardvragenlijst worden gehanteerd, de infrastructuur biedt mogelijkheden voor extra, eigen vragen die elke regio voor zichzelf kan stellen. Wijziging van de standaard kan uiteraard niet worden toegestaan.
• De infrastructuur maakt het mogelijk een interactieve rapportage te produceren via een webapplicatie, toegankelijk voor geautoriseerde deelnemers.
• De uitkomsten worden verzameld in een landelijke database, waardoor allerlei vormen van benchmarking mogelijk worden voor de aangesloten korpsen.
• Klantentevredenheidsonderzoek op diverse processen kan voortaan tegen lage kosten en permanent worden uitgevoerd.
• De database kan per gewenste periode worden ´leeggehaald´ en vergeleken met andere uitkomsten, bijvoorbeeld het landelijk gemiddelde, het gemiddelde van de korpsen in hetzelfde cluster of met één ander korps, dit alles onder een door alle deelnemers ondertekend protocol voor autorisatie.
• De respons op de gestelde vragen is snel binnen en raadpleegbaar, waardoor een korte ´PDCA/cyclus´ mogelijk wordt.
• Er zijn interessante mogelijkheden met (verborgen) extra vragen aan bepaalde doelgroepen.
• Respondenten kunnen per e-mail het rapport toegestuurd krijgen (na opgave aan eind enquête).
• Respondent kan met dezelfde toegangscode eventueel terug naar plaats waar hij was gebleven.
• Alle mogelijke burgercontacten kunnen met dit medium in principe meetbaar worden gemaakt en daarmee kan elk korpsonderdeel op dit thema aan de monitor worden geplaatst.

Natuurlijk zijn er ook nadelen: het is (nog) niet helemaal duidelijk of een specifieke groep burgers stelselmatig bij deze manier van bevraging ontbreekt. Met name de participatie van ouderen is weliswaar groeiende, maar het is niet zeker of dat bij alle burgercontacten het geval zal zijn.

Een gerenommeerd onderzoeker (die al zeker 12 jaar de politie op de voet volgt) schreef vorig jaar – naar aanleiding van de internet/post VeiligheidsScan van de regio Groningen – dat de politie zich niet moest gaan bezighouden met dataverzameling en zich bij haar leest moest houden: ‘Je laat politieagenten toch ook niet de ramen lappen van de politiebureaus!”Het beeld van een glazenwasser bij de politie spreekt mij wel aan: lekker naar binnen gluren en tegelijkertijd de troebele blik van de politie wat helderder maken. Het is in ieder geval een heel andere tak van sport dan window-dressing.