Tijdschrift voor de politie

'De politie vangt te weinig boeven. De politie kan niet goed verantwoorden wat zij presteert met de inzet van haar middelen. De politie heeft geen gezag meer op straat en weet niet wat de burger wil'. Dit is het beeld dat naar voren komt uit onderzoeken over het functioneren van de politie en haar productiviteit, de politiële opsporingsresultaten en de waardering van burgers.  In de Politiemonitor Bevolking 2003 lezen we dat de aangiftebereidheid van burgers opnieuw gedaald is en ook de cijfers over het aantal burgers dat (zeer) tevreden was over het laatste politiecontact stemmen niet vrolijk. Voldoet de politie niet (meer) aan de verwachtingen van de burger?

Blijkbaar niet: bij de politie dringt meer en meer het besef door – deels gebaseerd op klantenthermometers, leefbaarheidsonderzoeken en de Politiemonitor – dat er een gat ligt tussen geleverde prestaties en verwachtingen of percepties over deze prestaties. Er is een steeds zichtbaar wordende kloof tussen wat de burger ziet en verwacht van de politie en de daadwerkelijk geleverde politieprestaties. Hiermee komt het imago van de politie onder druk te staan; het kan leiden tot een afnemende legitimiteit van de politie. De vraag is echter of de politie conform de verwachtingen van de burger zou moeten presteren of dat de politie er beter aan doet de verwachtingen te temperen door bijvoorbeeld gerichte communicatie.

Management van verwachtingen wordt vaak als oplossing gepresenteerd, maar de toepassing in de praktijk is vaak nog vaag en abstract. Een bruikbaar theoretisch model om meer inzicht te krijgen in de verschillende niveaus van kloofvorming, is het GAP-analysemodel. In combinatie met een klantenpanel biedt het een van de handvatten voor ´management van verwachtingen´.
 

GAP-model als hulpmiddel
Inspelen op de behoefte van klanten is in het bedrijfsleven vanzelfsprekender dan bij de overheid. Een bedrijf is gericht op het maken van winst en moet zijn klanten tevreden stellen om ze te behouden (en om nieuwe klanten te werven). Voor een ondernemer is het essentieel zijn producten of diensten zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de verwachtingen van zijn (beoogde) klanten. Wie tevreden klanten wil, grijpt in het bedrijfsleven in eerste instantie terug op marketingprincipes. Door haar taakstelling en omgeving zijn veel van deze principes niet één op één te vertalen naar de politieorganisatie, maar ze zijn wel degelijk bruikbaar. Zo ook het GAP-analysemodel. Dit model wordt toegepast bij de commerciële dienstverlening en is ook goed bruikbaar voor dienstverlening van politie. Het vormt daarmee een aanknopingspunt voor het nader operationaliseren van het concept van 'management van verwachtingen´. Rekening houden met de wensen en verwachtingen van de omgeving is immers iets wat ook de overheid doet. De politie heeft, al is het alleen al met het oog op haar legitimiteit, belang bij tevreden 'klanten'. En op dit moment voldoet de dienstverlening blijkbaar niet aan deze verwachtingen. Het kan echter ook zo zijn dat de politie denkt te weten wat de burger wil terwijl de werkelijkheid anders is.  Hieruit blijkt al dat er meerdere kloven kunnen ontstaan: het GAP-model maakt vijf mogelijke 'gaps' zichtbaar tussen klant en leverancier (zie figuur 1).²

[figuur1]

In het model is 'Gap 5' de meest cruciale kloof, aangezien deze de afstand uitdrukt tussen de verwachting en de ervaring van een klant. De overige vier gaps hebben alle hun repercussies op Gap 5 en zijn daarom zeker niet minder belangrijk. Tezamen bepalen zij immers de grootte en richting van de kloof tussen verwachting en ervaring van de klant. Bij 'management of expectations' is het dus zaak om niet alleen direct te kijken naar de verschillen in verwachting en ervaring bij de klant, maar ook naar de omvang van de vier andere potentiële discrepanties.
De rol van de media bij deze kloofvorming moet hierbij overigens niet worden onderschat: 'Nederlandse politie lost minder zaken op dan Duitse politie' scoort nog altijd beter dan een kop over positieve resultaten van korpsen. Goed nieuws is blijkbaar meestal geen nieuws.

Mind the gap!
De vijf gaps kunnen op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau worden bezien. Op strategisch niveau gaat het bijvoorbeeld om het verschil tussen het feitelijk imago van de politie als geheel en het imago dat de politie in de ogen van de burger eigenlijk zou moeten hebben. Op tactisch niveau gaat het om de vraag of de dienstverlening en het functioneren in bepaald deelprocessen, zoals opsporing of intake, aansluiten op de verwachtingen hierover bij de burgers. Op operationeel niveau is bijvoorbeeld de vraag relevant: welke service verwacht een burger aan de balie van een politiebureau (dit als concrete activiteit binnen een dergelijk proces).

Voordat de politie aan de vraag toekomt hoe te sturen op verwachtingen en percepties van burgers, is het nodig deze verwachtingen in kaart te brengen en erbij stil te staan. Kortom: mind the gap. Dit lijkt een open deur, want de politie is een organisatie die claimt met beide voeten in de samenleving te staan. Toch lijkt enige beroepsdeformatie ook de politie niet vreemd: vaak horen we politiemensen op verschillende niveaus aangeven 'dat de burger dit vraagt, zus wil of zo eist'. Wanneer er nader op in wordt gegaan, blijkt dat de politie denkt dat dit is wat de burger wil. De burger is er niet in meer of mindere mate gestructureerd om gevraagd . Dit blijkt ook uit een aantal van onze onderzoeken.

Praktijkvoorbeeld
De volgende (beknopte) gap-analyse op het thema 'aangifte' geeft een beschrijving van de verschillende gaps op basis van twee onderzoeken van ES&E.

Gap 1 Wat de politie denkt te moeten leveren, wijkt af van de verwachtingen van de burger.
Gap 1 ontstaat doordat er een verschil is tussen wat de politie denkt dat de burger verwacht en wat de burger echt wil. Bijvoorbeeld: aangifte op afspraak is waar de burger tevreden mee is, omdat op een vooraf uitgekozen moment aangifte kan worden gedaan waarbij er voldoende tijd en ruimte wordt genomen om naar een verhaal te luisteren. Uit ons onderzoek blijkt dat een aanzienlijk deel van de gesproken burgers er een 'weggestuurd' gevoel aan overhoudt.

Gap 2 Het afgesproken serviceniveau wijkt af van de standaardwerkwijze.
Bij Gap 2 is er een verschil tussen wat de politie denkt te moeten leveren en wat zij feitelijk in normen omzet. Om het voorbeeld van aangifte op afspraak aan te houden: de politie meent dat aangifte op afspraak voldoet aan verwachtingen van de burger, maar op het moment dat het wordt ontwikkeld, blijkt dat het alleen mogelijk is voor bepaalde vormen van criminaliteit. Uit het onderzoek blijkt dat hier niet altijd begrip voor is vanuit het perspectief van de burger.

Gap 3 Het werkelijke dienstverleningsniveau wijkt af van de ingerichte dienstverlening.
Bij Gap 3 is in feite een verschil tussen theorie en praktijk. Alle aangevers krijgen op basis van de Wet Terwee de vraag voorgelegd of zij er bezwaar tegen hebben dat de politie hun gegevens doorstuurt aan Bureau Slachtofferhulp. Uit ons onderzoek blijkt dat in de praktijk deze vragen niet consequent worden gesteld aan alle mensen die aangifte komen doen.

Gap 4 Communicatie over de dienstverlening wijkt af van de werkelijke dienstverlening.
De werkelijke dienstverlening van de politie wordt bepaald door agenten op straat en aan de balie: daar komt de burger in contact met de politie. Het kan zijn dat in de uitgangspunten van een korps minimaal één bureau per district 's nachts is geopend en dat dit wordt gecommuniceerd. Wanneer in de praktijk blijkt dat het bureau toch gesloten is of dat mensen voor het doen van aangifte worden verwezen naar de dag, ontstaat Gap 4.

Gap 5 De beleving van de dienstverlening wijkt af van de verwachte dienstverlening.
De burger verwacht snel en efficiënt aangifte te kunnen doen via internet, maar op basis van ons onderzoek blijkt dat een aantal het anders beleeft: volgens hen heeft vooral de politie baat bij het ontwikkelen van deze vorm van aangifte  ("zo kunnen ze zeker mijn aangifte ongelezen in de digitale la schuiven").

De hiervoor genoemde onderzoeken (zie ook eind artikel) zijn voor een belangrijk deel totstandgekomen met behulp van klantenpanels. 
 

In gesprek met de klant
Klantenpanels, focusgroepen, burgersessies, het zijn verschillende benamingen voor in principe hetzelfde: in gesprek zijn met de burger. In verschillende politieregio's worden op dit moment klantenpanels georganiseerd, die overigens vaak niet als zodanig worden benoemd. Naast verschillende benamingen zien we verschillende doelen en verschillende methodieken. Waar in de ene politieregio een klantenpanel wordt gebruikt om vrijblijvend van gedachten te wisselen met wijk- of buurtbewoners om periodiek op de hoogte te blijven van wat er speelt, wordt het in de andere politieregio gestructureerder opgetuigd (door periodiek met dezelfde mensen te praten over een concreet thema of om huidig en toekomstig beleid van de politie te toetsen bij de bevolking). In welke vorm dan ook, het is een nuttige methode om als politie in contact te komen met je klanten en op die manier de organisatie van buiten naar binnen te laten kijken.

Ten opzichte van kwantitatieve meetmethoden is de meerwaarde van de (kwalitatieve) klantenpanels verder dat er veel meer ruimte is voor nuances en verhalen achter cijfers. Het is een manier om de klant beter te begrijpen. Bovendien levert het een frisse blik op en biedt het daardoor mogelijkheden om los te komen uit vaste denk- en handelpatronen. Een van de positieve neveneffecten van een klantenpanel is tot slot dat het 'politieambassadeurs' kan opleveren. Want niet alleen is het een moment voor de politie om de wensen en verwachtingen van de burger te peilen, het is ook een moment voor de burger om in de keuken van de politie te kijken. Hiermee kan inzicht in en begrip voor de (on)mogelijkheden van het politiewerk worden verkregen.
 

Klantenpanels in de praktijk
Voor het ministerie van BZK en de Coöperatie Informatiemanagement Politie (CIP) was de invalshoek ´van buiten naar binnen kijken´ een reden om - in aanvulling op de door ES&E uitgevoerde inventarisatie van aangiftevoorzieningen - met focusgroepen te gaan werken. De belangrijkste vraag die gesteld werd, is: 'wat zijn uw ervaringen met de diverse aangiftevoorzieningen en wat verwacht u in het algemeen wanneer u aangifte doet van een strafbaar feit?'

In een vrij kort tijdsbestek is met in totaal 150 mensen gesproken, verdeeld over 16 klantenpanels. Hiervoor is een aantal politieregio's benaderd (veelal de proceseigenaren Intake & Service of medewerkers van Bureaus Innovatie & Kwaliteit) die vervolgens een tiental burgers voor de panels hebben uitgenodigd. ES&E heeft klantenpanels georganiseerd in een dorp/kleine stad, middelgrote stad en grote stad. De enige criteria om mensen te laten deelnemen waren leeftijd (jong, midden, oud) en/of een bepaalde bevolkingsgroep. Er is nadrukkelijk niet de eis gesteld dat mensen al eens aangifte hebben gedaan. Er is niet gestreefd naar representativiteit, maar wel naar vergelijkbare groepen vanwege het concrete thema 'aangifte': op deze manier kunnen voor verschillende groepen verschillende wensen en ervaringen worden geïnventariseerd.

De sessies zijn voornamelijk 's avonds georganiseerd en gemiddeld waren er tien deelnemers met wie we ongeveer 2,5 uur hebben gesproken. Meestal waren er een of twee mensen van de politie aanwezig als toehoorder. Met onze opdrachtgever zijn we van mening dat het zeer bruikbare informatie heeft opgeleverd. We weten beter hoe de burger tegen de politie aankijkt, welke verklaringen er zijn voor dalende aangiftebereidheid, wat hij/zij verwacht bij het doen van aangifte, welke ervaringen er zijn met concrete aangiftevoorzieningen, et cetera. Hoewel grosso moddo vergelijkbare resultaten zijn te noemen over verwachtingen bij aangifte doen, constateren we voor een aantal segmenten verschillen in wensen en ervaringen. Zo komt uit de klantenpanels bijvoorbeeld naar voren dat aangifte doen vanuit een soort plichtsbesef (“omdat het hoort”) voor jongeren vrijwel niet aan de orde is: aangifte doe je voor jezelf en voor de verzekering. Voor ouderen geldt wel degelijk deze ‘burgerplicht’: aangifte doe je ook om meer criminaliteit te voorkomen. Deze en meer resultaten hebben geleid tot de aanbeveling om aangifteprofielen te ontwikkelen: verschillende meld- en aangiftevoorzieningen voor verschillende behoeften. 

Tijdens de panels is het GAP-analysemodel niet als zodanig aan de orde gesteld. Het heeft gefungeerd als 'denkraam'. Tijdens de onderzoeken is vaak gebleken dat er niet kan worden gesproken over  'de' politie of 'de' aangever, maar zeker ook niet over 'de' kloof. Bij de discussie over 'management van verwachtingen' ligt de nadruk meestal op het verschil tussen wat de burger verwacht en wat de politie presteert. Het onderzoek toont aan dat er juist vaak sprake is van verschil tussen wat de politie denkt dat de burger verwacht en wat deze in werkelijkheid verwacht.
 

Aandachtspunten
Hieronder een paar mogelijke tips  voor het organiseren van klantenpanels:

Maak het doel van het klantenpanel duidelijk.
Het is zaak om zowel in de organisatie als aan de deelnemers duidelijk te maken wat het doel van de sessie is. Zo kan een panel worden georganiseerd om in zijn algemeenheid te praten over ontwikkelingen die op de politie en samenleving af komen, maar burgers kan ook worden gevraagd iets te vinden van nieuw te ontwikkelen beleidsinstrumenten zoals digitale aangifte. Vooraf moet voor politie en burgers duidelijk zijn welke verwachtingen er bestaan. Een klantenpanel herbergt namelijk ook de valkuil in zich dat burgers in de veronderstelling zijn dat zij daadwerkelijk kunnen meebeslissen over beleid, terwijl dit in de praktijk niet altijd het geval zal zijn.

Varieer in samenstelling klantenpanels.
Afhankelijk van het thema kan het goed werken om te segmenteren. Wees ervan bewust dat er verschillende leefstijlen van mensen zijn. Zo kan worden gesegmenteerd naar leeftijd, etniciteit en urbanisatiegraad, maar ook indeling op basis van zogenaamde WIN-segmenten kan nuttig zijn.³

Overigens worden klantenpanels vaak synoniem aan burgerpanels gezien, terwijl het ook zeer interessant kan zijn om andere groepen bij elkaar te zetten. Zo heeft ES&E vier focusgroepen georganiseerd over 'beelden van blauw' die zeer nuttige informatie opleverde. Organisaties die bijvoorbeeld om tafel zaten: Nationale Ombudsman, Algemene Rekenkamer, Consumentenbond, wetenschappers, marketeers en bedrijfsleven.

Zorg voor een gesprek, structureer niet te veel.
Wanneer een klantenpanel wordt georganiseerd om op een bepaald thema informatie te genereren, is het van belang een bepaalde structuur aan te houden om dat doel te bereiken. Zorg er echter voor dat het een gesprek blijft en dat met name aan het begin mensen de ruimte moeten krijgen om te praten/klagen.

Hou het leuk, klein en beloon mensen.
Mensen investeren vrije tijd om met de politie te komen praten, hou daar rekening mee. Maak het zo interactief mogelijk door bijvoorbeeld de zogenaamde 'modereermethode'. Op deze manier wordt ook voorkomen dat de mensen met de grootste mond het gesprek domineren. Er moeten niet te veel mensen aan tafel zitten, onze ervaring is dat ongeveer tien mensen een goed en werkbaar aantal is. Bij het uitnodigen van de mensen kan het aanbieden van een kleine vergoeding in de vorm van een VVV-bon net het laatste duwtje zijn om mee te doen, bied dat dan ook aan. Bij een aantal panels zijn op het eind politiepennen uitgedeeld, deze (kleine en makkelijk te organiseren) waardering voor deelname aan een panel wordt op prijs gesteld.

Zorg voor 'blanco' of onafhankelijke gespreksleiders.
Een proceseigenaar Intake & Service een klantenpanel laten leiden over aangifte is mogelijk, maar deze is zodanig op de hoogte van het onderwerp dat er een grote kans is om (teveel) in discussie te gaan over bijvoorbeeld de haalbaarheid van wensen. Onze ervaring is dat iemand die weinig directe betrokkenheid bij een onderwerp heeft, is in het algemeen beter in staat open te luisteren en behoeften te peilen.. Dat neemt niet weg dat het zeer nuttig is om de direct betrokkenen als toehoorder aanwezig te laten zijn.

Realiseer je dat niet ieder klantenpanel een succes is.
Het is nooit te voorspellen wat de inbreng van deelnemers aan een klantenpanel is, soms valt de opbrengst tegen. Geen reden om ontmoedigd te raken! Pas na een aantal klantenpanels kan echt iets gezegd worden over de bruikbaarheid van resultaten.

Conclusie
Bij het operationaliseren van het concept ´management van verwachtingen´ moet de politie oppassen niet in de valkuil te stappen van snelle oplossingen om de ontstane kloof tussen verwachtingen en prestaties te dichten. De veronderstelde kloof dient namelijk eerst goed inzichtelijk te worden gemaakt (mind the gap!), daarna kunnen verwachtingen pas ´gemanaged´worden. Uit het onderzoek ´aangiften en het publiek´is het GAP-analysemodel als hulpmiddel gebruikt en blijkt dat van de vijf mogelijke gaps de politie in ieder geval aandacht zou moeten hebben voor gap 1: een gat tussen wat de politie denkt welke dienstverlening verwacht wordt en de daadwerkelijke verwachtingen van de burger. Deze lopen voor wat betreft aangiften soms verre van parallel. Een klantenpanel is een instrument om deze kloof inzichtelijk te maken en kan bij goed doordachte toepassing zeker ook gebruikt worden om de kloof te beïnvloeden.

 Voor meer informatie: ES&E, 070-3133955. Daar zijn ook de verschillende rapporten op te vragen. 

ES&E-onderzoeken waaruit is geput
– Inventarisatie aangiftevoorzieningen bij de Nederlandse politie, in opdracht van ministeries van Justitie en BZK, oktober 2002.
– Klantonderzoek @angifte: aangevers over (digitale) aangifte, in opdracht van de Coöperatie Informatiemanagement Politie (CIP), maart 2003.
– Aangiften en het publiek: inventarisatie wensen en verwachtingen, in opdracht van het ministerie van BZK, april 2003.
– Aangiften en het publiek: wensen en ervaringen met slachtofferhulp, in opdracht van Fonds Slachtofferhulp, mei 2003.
– Beelden van blauw: onderzoek naar wensen en verwachtingen rondom de Intake, ES&E juni 2003.

Abstract
Judging by research, customer barometers, the Police Monitor and reports in the media, there is a gap between public expectations and police performance. The police itself is also becoming increasingly aware of the gap and, as a result, the term 'management of expectations' is often heard. So far, the meaning of this remains vague and rather abstract. In this article, a description of a customer panel as a tool for fleshing out the 'management of expectations' is given, on the basis of the GAP analysis model.

The GAP model involves the relationship between the customer and the supplier, and is applied in the commercial sector, but can also be used in the relationship between the government and the public to gain insight into various gaps. According to the model, there are a possible five gaps, which can be considered at the strategic, tactical and operational level. Gap 5 is one of the most important gaps (that between public expectations and public perception), but practical research reveals that there is a discrepancy, for example, between what the government thinks it must deliver and what the public actually expects. In the article, a concise GAP analysis is conducted, on the basis of a study by ES&E on the theme 'reported crime and the public', which reveals, for example, that attention must also definitely be paid to the gap between what the police thinks it must deliver and what the public expects. So one cannot speak of 'the' gap and before one can get round to 'managing' expectations, these must therefore be mapped out well: mind the gap!

One of the instruments for mapping out expectations is a customer panel: in short 'in consultation with the customer'. According to ES&E, in a study commissioned by the Ministry of the Interior, this comprises a group of approximately 10 citizens who exchange ideas on a certain topic - in this case reporting crime to the police - with an independent panel chair. Customer panels can take different forms and have different objectives. In comparison with other measuring methods, a customer panel has the advantage that it allows much more room for nuances and background information. Furthermore, it provides a fresh look at – and therefore the possibility of breaking free from – fixed patterns of thought and action. Finally, a panel is one way in which the police can offer the public the opportunity to take a look behind the scenes and, in this way, gain insight into the (im)possibilities of police work.

Based partly on the results of the practical research, it can be said that the police must be careful not to fall into the trap of wanting to close the gap between expectations and performance too quickly. There must first be clarity regarding this gap. Here, the GAP analysis model can offer a mental framework and a customer panel – as long as clear aims have been set in advance, there has been a division into target groups where necessary and a 'neutral' panel chair has been provided – is a good instrument for creating insight into the gap. Given meticulous preparation and application, it can then also be used to influence the gap.