Tijdschrift voor de politie

In 2006 lanceerde De Jong de website lastvandeburger.nl. Op deze site werden ambtenaren uitgenodigd hun hart te luchten over het gedrag van burgers, hun ‘klanten’. Van de 1380 aangeschreven ambtenaren wilden (durfden?) slechts 64 ambtenaren te reageren. Na het invullen van wat vragenlijsten schreven zij ‘klachtbrieven aan burgers’, die op genoemde internetsite werden gepubliceerd. In deze klachtbrieven staan gedragingen van burgers beschreven die bijvoorbeeld voor meeste politiefunctionarissen in veel gevallen zeer herkenbaar zijn. ‘De burger’ komt hierbij naar voren als onverantwoordelijk, egoïstisch en onbeschoft. Overige kenmerken als slecht geïnformeerd en bemoeizuchtig worden ook door de ambtenaren genoemd, maar door hen minder irritant gevonden. Op deze klachtbrieven kwamen 1717 reacties van burgers. Serieuze, steekhoudende reacties maar ook reacties die de ervaringen van de 64 ambtenaren volledig bevestigen. Met medewerking van bestuurskundige Albert Jan Kruiter weet De Jong op de site een levendige discussie tot leven te wekken. Daarnaast deed De Jong in 2007 undercoveronderzoek bij 450 gemeenten naar hoe zij plannen van burgers behandelen. Genoemde site en het undercoveronderzoek overtuigden De Jong ervan, dat de tijd van het klantdenken door de overheid zijn tijd heeft gehad.

De Jong stelt dat overheden het begrip 'klant' hebben geïntroduceerd als prikkel om kwaliteitsverbetering in publieke diensten door te voeren. In dit type klantdenken zit volgens hem echter het probleem verscholen, dat de burger zich dan ook als klant gaat gedragen. Met de heersende opvatting dat de burger een klant is en de overheid een bedrijf, wekt de overheid verkeerde verwachtingen. De Jong stelt dat de overheid zich niet anders moet voordoen dan zij is: een regelgevende en uitvoerende instantie die het algemeen belang dient. De spagaat die uitvoerende ambtenaren ervaren vat de De Jong samen: alle klantvriendelijkheid ten spijt... de ambtenaar dient de wet te handhaven en dat staat soms haaks op wat de burger wil. Met deze tegenstrijdige belangen is het moeilijk een goed cijfer op klantvriendelijkheid te scoren.
 

Dag in, dag uit stappen burgers met (te) hoge verwachtingen overheidsgebouwen binnen, met het gedrag van klanten die bij de Mediamarkt een flatscreen komen uitzoeken.
‘Nee’ wordt niet getolereerd, al helemaal niet uit de mond van een ambtenaar die van belastinggeld wordt betaald. ‘U moet mijn algemeen belang behartigen’, is de mening van de moderne burger en verder reikt het democratisch besef van deze burger niet. Net als in de markt, is de burger bij de overheid zijn eigenbelang gaan benadrukken. Goed burgerschap is steeds verder te zoeken. De Jong bekritiseert dan ook de kortzichtige, calculerende burger.
 

Om als overheid klantvriendelijker te worden ervaren, dient gedragsverandering bij de burger plaats te vinden en daarvoor is een mentaliteitsverandering noodzakelijk. Dit is uiteraard een lastige kwestie.
De Jong pleit voor een debat over de rol van de burger in een democratie, én stopzetting van het gedrag van de overheid waarbij de burger tot klant wordt gebombardeerd. Met zijn boek tracht De Jong het debat over burgerschap en klantdenken bij de overheid te voeden. De Jong legt uit dat een voorwaarde voor de kwaliteit van de democratie is, dat de burger begrijpt dat hij niet altijd gelijk kan krijgen omdat het algemeen belang voorgaat. Het is de taak van de overheid om de burger dit uit te leggen en te laten inzien. De overheid moet zich niet naïef opstellen: het eroderende burgerschap kan de kwaliteit van de democratie in het geding brengen.

De Jong weet te boeien en aan het denken te zetten. Zijn toegankelijke schrijfstijl en vele herkenbare, schrijnende, én humorvolle voorbeelden, maken het boek zeer leesbaar. Maar zal De Jong met zijn tegendraadse opvatting ook de politietop weten te raken?
Het probleem van het klantdenken is zeker ook in de politieorganisatie voelbaar. Een politie-agent uit de regio Hollands Midden weet in zijn klachtbrief het inconsequente, soms puur onredelijke gedrag van ‘de burger’ mooi tot uiting te brengen: “Vanaf uw geboorte leert u uw kinderen dat ik de boeman ben. Maar tegelijkertijd beschuldigt u mij dat ik de jeugd te zacht aanpak, totdat ik op een keer uw eigen kind de les lees (...) U zult er niet aan denken om uw tandarts te vertellen hoe hij een kies moet trekken (...) maar u vindt het wel heel normaal om mij te vertellen hoe ik mijn werk moet doen (...) maar vergeet niet dat uw eigendom, uw familie en ook uw leven van mij of mijn collega’s kan afhangen”. Deze politieman zal zich gesteund weten door de ervaring van vele andere uitvoerende politieambtenaren.

Hoewel bejegening binnen de politieorganisatie veel aandacht krijgt en – zeker over meerdere jaren bezien – hierin grote vooruitgang is geboekt, gaat er nog te veel mis bij de politie om zelfgenoegzaam achterover te leunen. De politie is lang niet klantgericht genoeg om het klantgericht denken naast zich neer te leggen. De stelling dat de overheid haar dienstverlening slechts kan verbeteren door meer aan verwachtingsmanagement te doen, is juist en niet geheel nieuw: het gedachtengoed achter ‘actieve wederkerigheid’is een eind in die goede richting. De Jong geeft een praktische handreiking: maak de burger deelgenoot van de afwegingen die de overheid moet maken en besef dat de overheid nooit de populariteitsprijs kán winnen. En stop vooral met het achterhaalde klantdenken. Een (te) klantvriendelijke overheid creëert juist lastige, onredelijke burgers.

Steven de Jong (2009), De lastige burger. Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap, Van Duuren Media, 175 pag., ISBN 978 90 8965 017 7