Tijdschrift voor de politie

Walt Disney omvat strips, films en parken. Dit zijn geen op zich zelf staande activiteiten, ze dienen een hoger doel: mensen een gevoel van geluk bezorgen en plezier geven. Zouden we met opsporen, handhaven en helpen tot op zekere hoogte niet hetzelfde moeten willen als Disney? Ons meer richten op het effect dat we willen bereiken en proberen onze 'klanten' een goed gevoel te bezorgen?
Politie en Disney vertonen meer overeenkomsten dan je in eerste instantie verwacht. Een heel belangrijke is 'magie': het uniform, de auto's, het vak zelf, geven de politiewereld iets jongensboekachtigs. Het beroep van politieman of - vrouw zijn is er een van spanning en risico's. Dit maakt ook dat veel mensen in hun hart fan zijn van de politie. Het trieste is echter dat het magische gevoel te vaak verdwijnt als klanten daadwerkelijk contact met ons hebben gehad. Dit is een risico van een organisatie met veel directe klantcontacten. De gebeurtenissen die plaatsvinden tussen agent en burger kunnen het imago van de politie maken en breken. Te vaak gebeurt dus het laatste.

Disney en theater
Disney voerde bij haar medewerkers in de parken het podiumidee – het tijdens je werk in de schijnwerpers staan – ver door. Ze leiden hun medewerkers op met de volgende doelstelling: geef mensen plezier en bezorg ze een gevoel van geluk. Vrij vertaald naar de politie: mensen helpen en een gevoel van veiligheid bezorgen. Disney heeft het niet over werknemers, diensttijd en afdelingen, maar spreekt in theaterjargon.
– De afdeling personeel en organisatie is een castingbureau;
– werknemers zijn cast members;
– klanten zijn gasten;
– de menigte is het publiek;
– een dienst is een optreden;
– een baan is een voorstelling;
– een functiebeschrijving vormt het script;
– een uniform heet een kostuum;
– diensttijd is on stage;
– buiten diensttijd is backstage.

Misschien zouden ook wij beter moeten leren acteren. Acteren in een echte wereld.  De 'verpakking' moet het juiste gevoel oproepen in de samenleving. Onderzoeken bevestigen dat het beeld van de politie beter kan. Ongeveer twintig procent van de bevolking is positief over de professionaliteit van onze organisatie. Zo'n veertig procent is neutraal en de laatste veertig procent is negatief gestemd. Hier is een flinke marge voor verbetering.

Geloofwaardigheid
Prestatiecontracten gaan vooral uit van bonnen schrijven en boeven vangen, althans in de ogen van het publiek. Dit gaat ongetwijfeld bijdragen aan een verlaging van de criminaliteit en een verbetering van de objectieve veiligheid. De eerste statistieken laten al zien dat de geregistreerde criminaliteit aan het dalen is. De vraag is echter of dit het gevoel van veiligheid verbetert. Naar mijn overtuiging is hiervoor meer acteertalent bij de politie nodig. Het beeld van de politie bepalen we voor een groot deel zelf.
Zeer bepalend voor ons imago is bijvoorbeeld de manier waarop we onze klanten aan het bureau te woord staan. Het aannemen van meldingen en het opnemen van aangiften is vaak een indringende gebeurtenis voor de burger. Ieder contact zou moeten worden gezien als topsport.
Nóg belangrijker is het gedrag van onszelf en onze mensen op straat; het is de beeldbepaler bij uitstek. Het voorbeeld dat het op verjaardagen erg goed doet, zijn de tankende agenten. Een mevrouw die net een 'lullige' snelheidsbekeuring heeft gekregen, wordt op de rondweg van haar woonplaats ingehaald door een snelle politiewagen. Vanwege deze sportieve rijstijl vraagt ze zich af waarom de politiemensen geen blauw zwaailicht voeren. Als ze bij een benzinestation is  aangekomen, ziet ze de agenten weer terwijl ze staan te tanken. Dit soort voorbeelden helpt absoluut niet de geloofwaardigheid van de politie te vergroten.

Goedwillende burgers
Een goede reputatie zorgt ervoor dat de politie met meer succes kan uitvoeren. Naarmate het grote publiek meer vertrouwen in de politie heeft, zal de aangifte- en meldingsbereidheid stijgen. En dit grote publiek hebben we nodig. Meer dan tachtig procent van onze zaken lossen we niet op door hoogwaardig speurwerk, maar dankzij een goede melding waarin een kenteken of signalement wordt genoemd.
De meeste mensen willen graag in hun norm worden bevestigd : van 'maar goed dat ik achter het stuur niet drink' tot 'goed dat ik de politie heb gebeld'. Dankzij deze groep wordt het in ons land echt veiliger. In de eerste plaats omdat calculerende burgers geen overtreding of misdrijf begaan wanneer zij de pakkans hoog inschatten, maar ook omdat goedwillenden zien dat op ongewenst of strafbaar gedrag een geloofwaardige interventie door politie en justitie volgt.
En juist deze groep krijgt te weinig aandacht van ons. Te veel politietijd gaat op aan criminelen, die natuurlijk dat ook verdienen. Toch wil de goedwillende burger meer van de politie zien en horen. Met een verbeterde dienstverlening valt hier veel te verdienen. Optimale dienstverlening is Verwachting+1. Vaak denken we dat de burger tevreden is als we de goede dingen doen. De uitdaging is er een schepje bovenop te doen, het onverwachte. Voorbeeld hiervan is een actievere terugkoppeling op de aangever. Per jaar lossen we in meer dan 300.000 gevallen een misdrijf op. Over een periode van tien jaar levert dit zo'n driemiljoen ambassadeurs en tevreden klanten op. Daarbuiten kunnen we nog een veelvoud aan fans krijgen in de kleinere zaken.
De komende tijd zouden we ons dus niet alleen op het wat moeten richten, maar veel meer op het hoe. De wijze van optreden. Laten we een voorbeeld nemen aan Walt Disney en de theatervoorstellingen.

Pers en politiek
Onderzoek bij het bedrijfsleven leert dat de klanten voor tachtig procent bepalend zijn voor de reputatie van een organisatie. Daarnaast spelen andere factoren een rol. Voor de politie zijn dat met name pers en politici, die ons afgelopen periode niet echt hebben geholpen bij het opvijzelen van onze reputatie en het vergroten van het veiligheidsgevoel.
Dit heeft te maken met een aantal daar geldende wetten. Een van die wetten is dat criminaliteit veel oplevert. Voor krant, radio en televisie is criminaliteit een aantrekkelijk thema, omdat de lezers en kijkers dat graag krijgen voorgeschoteld. Het veelvuldig en smeuiig opdienen van onveiligheid leidt tot meer lezers en hogere kijkcijfers.
Voor politici geldt eenzelfde principe: een genuanceerd politicus krijgt weinig spreektijd, in tegenstelling tot iemand die het veelvuldig heeft over stijgende criminaliteit en het niet goed functioneren van politie en justitie.
De impact hiervan op onze klanten is groot, maar weegt niet op tegen de ervaringen die aangevers, melders, bellers en meekijkende burgers zelf uitdragen. De beste reclame voor de politie is een tevreden klant. Deze komt graag terug en helpt ons om angstige burgers om te vormen tot alerte burgers. Want criminelen hebben een hekel aan alertheid. Omstanders die ergens iets van zeggen of de politie bellen, maken het lastig voor mensen die foute intenties hebben of verkeerd bezig zijn.

Etalage
Politiewerk houdt in dat je in een etalage werkt – of op het toneel staat. Onze (nieuwe) medewerkers moeten weten dat je hieraan je arbeidsvreugde ontleent. Dat betekent dat je met trots op het podium moet staan en gevoel voor acteren moet hebben. Je publiek voelt haarfijn aan of je dat professioneel en integer doet.
De nadruk van onze communicatie moet gericht blijven op het positieve. De politie doet goed werk en levert prima resultaten. Het gaat ook wel eens mis. Dan is de pers er snel bij. En dat is prima, want dat houdt ons scherp. Bij fouten maken hoort fouten toegeven. En dit op een invoelende toon, want we hebben mensen met ons optreden gedupeerd. De kunst is om het een volgende keer beter te doen dan ooit ervoor.
Van incidenten hoeven we niet overstuur te raken. Bij een reputatie gaat het om indrukken en resultaten van onze organisatie over een langere periode. En onze resultaten zijn de moeite waard. Nu nog de klank, kleur en magie van Walt Disney!

Een mooie kans hiervoor lijkt de introductie van het nieuwe uniform, naar verwachting eind 2005. Inmiddels wordt ook gewerkt aan een nieuw 'bejegeningsprofiel', een beschrijving van hoe we het publiek tegemoet willen treden.
Ik hoop dat het nieuwe kostuum leidt tot een nog aantrekkelijker optreden van de politie van Nederland.