Tijdschrift voor de politie

Hier zien we het grote verschil met 'het commerciële bedrijfsleven'. Daar is nooit onhelderheid over waar het uiteindelijk om gaat. Uiteindelijk gaat het altijd om klanttevredenheid en vertrouwen in de producten/het merk. In feite altijd een over-all-doelstelling op het outcome-, effectsniveau.

Natuurlijk kent de politie wel resultaatfactoren die in de goede richting zijn. Veiligheid of criminaliteit zijn daar voorbeelden van. Hier draait het uiteindelijk natuurlijk om. Nadeel van deze factoren is echter, dat de invloed van de politie daarop als redelijk marginaal mag worden beschouwd. Het zijn beiden in optima forma begrippen die het product zijn van veel samenhangende maatschappelijke processen en actoren. Als je al iemand verantwoordelijk zou willen maken voor veiligheid of criminaliteit, dan zou dat met name de regisseur van die veiligheid of criminaliteit moeten zijn en niet zozeer een van de partners, wat de politie toch is.

Wellicht zou je er iets anders tegenaan kunnen kijken, als je de criminaliteitsdoelstellingen concentreert in omvang/aard; tijd en plaats. Voorbeeld: De fietsendiefstallen bij het station de komende maand met 50% terug brengen. In de praktijk blijkt dit soms een haalbare doelstelling. Zonder de inspanning van andere partners en burgers zelf zal er echter nooit sprake zijn substantiële terugdringing van criminaliteit in bredere zin! In eerste instantie zal vooral verplaatsing en omvorming naar andere vormen van criminaliteit plaatsvinden. Hiermee is voor alle duidelijkheid niet gezegd, dat bovenstaande actie niet goed is. Sterker nog, deze gerichte repressieve actie zou wel eens precies kunnen zijn wat de samenleving van een goede politie verwacht. De omvang van de criminaliteit is echter een slechte factor om daarmee de over-all effectiviteit van de politie te toetsen. In de meest recente politiemonitor bevolking komen we een aardige dilemma ter illustratie tegen: afnemende criminaliteit en afnemende waardering voor politie gaan hier hand in hand!!??
 

Aanspreekbaarheid politie
Het hiervoor genoemde brengt ons op de vraag waar de politie nu wel expliciet verantwoordelijk voor, aanspreekbaar op, is

Tabel 1 geeft een inzicht. Het aantal opgeloste misdrijven kan gezien worden als een goede prestatie-indicator voor politiewerk. Alhoewel je het natuurlijk niet voor 100 procent ín eigen hand hebt, is het wel het politievak in optima forma, en een rechtstreekse relatie tussen politie-inzet en -kwaliteit lijkt voldoende aanwezig.
Het aantal misdrijven voldoet veel minder aan die criteria. Hiervoor werd reeds beschreven wat de determinanten van criminaliteit zijn en dat je de rol van de politie, wat het volume betreft, beperkt kan noemen. Oplossingspercentages zijn minder geschikt omdat het de ratio is tussen de twee vorige!
Ook tevredenheid van klanten kan gezien worden als een rechtstreeks gevolg van eigen politieactiviteiten en is dus toerekenbaar.
Imago op vervulling van de kerntaken (vertrouwen in de politie) is naar mijn mening volledig toerekenbaar aan de politie zelf en daardoor dus een prima prestatie-indicator.
Gevoel van veiligheid gaat de verantwoordelijkheid van de politie ver te boven. Het is wel de missie. De politie wil er een positieve bijdrage aan leveren, maar is er niet exclusief verantwoordelijk voor.

De in tabel 1 met 'nee' gelabelde voorbeelden zijn natuurlijk wel zeer relevant voor de politie. Ze zouden beschouwd kunnen worden als uiterst relevante ontwikkelingen in de samenleving, waar adequaat op gereageerd moet worden. Wellicht moeten prioriteiten verschoven worden etc. Het zou gezien kunnen worden als onontbeerlijke 'marktinformatie'.
 

Vertrouwen
Met het begrip vertrouwen in de politie (imago op kerntaken) lijkt de politie een factor in handen te hebben, die tegemoetkomt aan eerder genoemde 'pijnpunten' rondom de stuurbaarheid van de organisatie.
 

Over-all
In de eerste plaats is 'vertrouwen in de politie' een feedback op het totale functioneren van de politie. Het heeft te maken met het functioneren van de wijkagenten, maar ook met de grootschalige onderzoeken. De aanrijtijden zullen meetellen, maar ook de korpschef, die op de televisie of in de krant zijn commentaar of mening geeft. Het rijtje is eindeloos aan te vullen met tal van 'uitingsvormen' van politie, die op een subjectieve manier bijdragen aan een beeld van de politie, aan het imago, aan het vertrouwen wat men heeft.

Gerealiseerd moet worden dat vertrouwen in de politie een 'containerbegrip' is, dat voor effectieve sturing nader geoperationaliseerd moet worden. Wellicht valt vertrouwen in de politie het best te omschrijven als: 'imago op kerntaken'. (Gedoeld wordt op kerntaken in de ogen van de burgers!) Te denken valt aan de inschatting van burgers of de politie 'in het geval dat' snel ter plaatse zal zijn en effectief zal optreden. Of de vraag of men van mening is dat de eigen politie goed is in vergelijking met andere steden of regio's (elders). Of de vraag wat men vindt van het vakmanschap en/of de klantgerichtheid van de eigen politie (etc.).
 

Accountable
Vertrouwen in de politie is dus eigenlijk een 'imagokenmerk' van de politie. De vraag dringt zich op, wie beïnvloedt nu het imago van de politie. Wie is daar uiteindelijk verantwoordelijk voor?
Als we die vraag moeten beantwoorden op individueel niveau, is het misschien wat gemakkelijker. Wie is er verantwoordelijk voor uw imago in uw organisatie?

Naar mijn gevoel uiteindelijk altijd uzelf. U wekt een indruk, laat ruimte voor interpretaties, bent duidelijk etc. etc. Vervelende roddels over u hebben geen schijn van kans als mensen u anders kennen. Het is dan vooral de boodschapper zelf die er slechter van wordt.

Er zijn weinig argumenten om deze redenering ook niet op organisaties als geheel van toepassing te verklaren. Wie is er verantwoordelijk voor het imago van een organisatie? De organisatie zelf, lijkt me. Natuurlijk allemaal iets complexer, maar toch.

De vervolgvraag is wie er verantwoordelijk is voor de (politie)organisatie. Zonder nu direct al te hiërarchisch te denken, zou ik kort door de bocht willen zeggen: de korpschef. Dat betekent dus, dat de korpschef verantwoordelijk is voor het vertrouwen dat de burgers in hun regiopolitie hebben.

Als de organisatie zelf verantwoordelijk is, is zij ook verantwoordelijk voor het ombuigen van het imago in een positievere richting (indien nodig!) De politie is vooral zelf producent van, en dus verantwoordelijk voor, het vertrouwen dat een samenleving in haar heeft!!

Hier wordt met name gedoeld op de verantwoordelijkheid voor de dynamiek, de verbetering, die er in het vertrouwen in de politie moet zijn. Het is denkbaar, dat het vertrouwen in de politie per plaats/stad/regio verschilt. Het zou teveel gevraagd zijn daar slechts één norm voor aan te houden. Wat echter wel van korpschefs gevraagd mag worden, is het vertrouwen te vergroten. De kwaliteit van het functioneren van de korpschef kan vervolgens worden afgelezen aan zijn vermogen dat ook daadwerkelijk voor elkaar te krijgen. Men komt niet meer weg met 'heel hard je best doen en goede voornemens', maar het moet zichtbaar worden in een maatschappelijk toegenomen vertrouwen in de politie. Het zou voor de kwaliteit van de Nederlandse politie goed zijn als op die grond de komende vijf jaar minimaal vijf korpschefs worden ontslagen. Niet omdat ze niet deugen, of hun best niet gedaan hebben, maar omdat ze maatschappelijk onvoldoende effecten hebben gesorteerd, onvoldoende resultaat hebben gehaald dus! Daar waar de bovenbazen niet worden aangesproken, omdat de resultaten niet gehaald zijn, hoeft niet verwacht te worden, dat dat elders wel gebeurt.
 

Veiligheid(sgevoel)
Hoe moet 'vertrouwen in de politie' nu gezien worden in relatie tot veiligheid(sbeleving) en de primaire politieactiviteiten.

De missie van de politie is hier beschreven als 'Vergroten van (het gevoel van) veiligheid. Steeds vaker zien we in de missie het 'belevingselement' terugkomen. Wat heb je aan een veilige samenleving als die niet als zodanig beleefd wordt en wat is het belang van criminaliteit als het het gevoel van onveiligheid niet beïnvloedt? Natuurlijk hangt het een samen met het ander, maar al met al zou de 'belevingscomponent' wel eens een veel belangrijkere rol kunnen spelen dan we vermoeden.

Vaak wordt missie gelijkgesteld aan doelstelling. Dat is niet terecht. Missie is veel meer een intentie, een uiting van waar je ambities liggen, een verwoording van je maatschappelijke functie. Een definiëring van je speelveld, zonder het te claimen als jouw unieke verantwoordelijkheidsterrein. Dat klopt ook in dit verband. Natuurlijk is de politie er vooral voor het gevoel van veiligheid van burgers in de samenleving, maar ze is er niet exclusief verantwoordelijk voor. Wanneer je namelijk wat breder naar het gevoel van veiligheid kijkt, zie je dat de determinanten vooral zelfvertrouwen en weerbaarheid en/of vertrouwen in het eigen zorgkader, de overheid en de samenleving zijn. En binnen die laatste twee neemt de politie een markante positie in. Zo redenerend kom je op het punt, dat de politie de grootste bijdrage aan het gevoel van veiligheid van de burger levert, als zij voor de burger 'vertrouwenwekkend' is.

Daarmee is 'vertrouwen in de politie' plotseling niet alleen maar een aardig 'bijproduct' van onze activiteiten, maar een indicator van kwaliteit geworden.
De redenering is dan niet meer: de politie vangt boeven, waardoor het veiliger wordt en dan zal de burger zich ook wel veiliger gaan voelen, maar: de politie vangt boeven, om daarmee ook te bevestigen dat de burger op haar kan rekenen, wat het vertrouwen in de politie en daarmee het gevoel van veiligheid, doet toenemen! De toename van de 'objectieve' veiligheid (er loopt 1 boef minder op straat) wordt ondersteund met toename in beleefde veiligheid, n.l. vertrouwen in de politie.
 

Klanttevredenheid
Een belangrijk aanknopingspunt voor het vergroten van het vertrouwen in de politie is het vergroten van de klanttevredenheid. Vertrouwen in de politie en klanttevredenheid mogen echter niet op één hoop worden geschoven. Het eerste is groter dan het tweede en daardoor ook lastiger beïnvloedbaar. Het is wel de essentie. Uiteindelijk moet een beter functioneren van de politie in relatie tot klanten zich uiten in een vergroting van het vertrouwen.

Klanten worden in dit verband gedefinieerd als mensen, die direct contact met de politie hebben gehad (in welke vorm dan ook!). Te denken valt aan: aangifte gedaan, gebeld om informatie, de politie geïnformeerd over zaken, overleg gevoerd in het kader van buurtproblematiek, bekeurd, betrokkenen bij burenruzies, slachtoffer van misdrijf, etc.

De gedachte is, dat de kwaliteit van het contact het vertrouwen in de politie ten goede komt. In de eerste plaats bij de betrokkene zelf, in de tweede plaats in z'n naaste omgeving door de manier waarop hij/zij daarover praat!
Anders gezegd: in het dagelijkse klantcontact ligt een enorme kans het vertrouwen in de politie te verbeteren.
Ontwikkeling meetinstrumenten:
Wellicht overbodig op te merken, dat stuurbaarheid van de organisatie afhankelijk is van het vermogen de doelstellingen concreet en meetbaar te maken. Dit geldt zowel voor vertrouwen in de politie als voor klanttevredenheid. Beiden moeten worden geoperationaliseerd in meetbare indicatoren.

Het is voor de vergelijkbaarheid van de regio's van belang, dat dit landelijk wordt aangepakt in de vorm van een 'politiemonitor nieuwe stijl'. (De huidige monitor bevat ook reeds 'imagovragen' over de politie (waar ook al veel informatie uit te halen valt!). De indruk is echter dat dit te beperkt is om als een zo belangrijk meetinstrument te fungeren.
 

Beïnvloeding klanttevredenheid
Hoe kan de tevredenheid van klanten nu vergroot worden?

In de eerste plaats moeten we beide benen op de grond houden: Gewoon het werk heel erg goed doen en er met name voor zorgen, dat er goede resultaten worden gehaald. Als de politie bij een uit de hand gelopen burenruzie wordt gehaald, is het wel mooi als zij er een einde aan maakt en een deëscalerend effect heeft. Als er een ernstig misdrijf is gepleegd is het wel de bedoeling dat de politie er uiteindelijk in slaagt de boef te pakken, etc. Gewoon effectief zijn in de zaken waar je primair voor bent en dat dus continu zien te optimaliseren.

Waar in ieder geval nog winst in te boeken is, is de communicatie over de resultaten die bereikt zijn. Niet alleen de buurt in dus om informatie te halen, maar ook om te vertellen dat het iets heeft opgeleverd!! Hier liggen enorme kansen om meer effect te bereiken.

Met name ook als je niet komt tot harde resultaten, is er veel winst te boeken. Ook als de boef niet gevangen wordt, kan er wel degelijk een bijdrage geleverd worden aan vergroting van de klanttevredenheid. Dat kan vooral door vakkundig, professioneel, te werken. Voorwaarde is wel, dat dat ook gezien, gemerkt, wordt door de klant of de burger. Anders mist het z'n effect.

In vakjargon heet dat zichtbaarheidaspect: perceptie door de klant. Als de klant iets niet percipieert, opmerkt, heeft het ook geen effect!!

Het aspect van perceptie door de klant wordt bij de politie soms verwaarloosd. Aangevers komen informatie brengen. Waarom niet tegelijkertijd iets terug doen en hem/haar 'en passant' even op de hoogte stellen van de belangrijkste resultaten die de politie de laatste weken gehaald heeft? Waarom diezelfde aangever, als die er toch is, niet even iets van ons vakmanschap laten merken? Te weinig heeft de politie in de gaten, dat een contact met de politie door veel mensen als een 'belevenis' wordt ervaren. En die belevenis geeft buitengewoon veel mogelijkheden om het tot een goede ervaring te maken met de politie. Politiewerk is daarmee ook 'theater' geworden en iedere politiemedewerker moet in de gaten hebben, dat hij/zij regelmatig op het podium staat. Klanttevredenheid en vertrouwen zijn het applaus wat je ten deel valt!!! Er zijn gelukkig genoeg politiemensen die kunnen vertellen hoe leuk dat is!

Ten slotte zal ook een goede klantgerichte dienstverlening het vertrouwen kunnen beïnvloeden. In het bedrijfsleven (als dat als entiteit al bestaat) heeft men dat al veel langer ontdekt. Klantgerichtheid leidt tot een betere verkoop, omdat daarmee het vertrouwen in het bedrijf en dus het product omhoog gaat. Een beetje het effect bij KLM: als je aan de incheckbalie snel, vakkundig, respectvol en plezierig geholpen wordt, denk je onbewust toch: 'die vliegtuigen deugen ook'!!
Omgekeerd betekent het: een onprofessionele, rommelige opvang van het publiek, met lange wachttijden, verouderd materiaal en achterlopende systemen zullen het vertrouwen niet vergroten!!

Klantgericht impliceert ook vraaggericht. De vraag van de klant is daarbij sturend voor de activiteiten van de politie.

Klantgerichtheid kan zeker in eerste instantie makkelijk ontaarden in klantgezwichtheid. Dit gebeurt vooral als er overdreven 'vraaggericht' wordt gewerkt. De professie van de politie moet echter zodanig zijn, dat de vraag vertaald wordt naar een behoefte die er onder ligt. Een behoefte kan dan gedefinieerd worden als een mogelijk latente vraag. Zogezegd is er eerder sprake van een 'behoeftegerichtheid'
Management van verwachtingen
Het is een te eenvoudige gedachte te denken dat simpelweg beter (zichtbaar) presteren leidt tot toename van klanttevredenheid en tot vergroting van het vertrouwen in de politie. Het effect zal namelijk altijd gefilterd worden door de verwachtingen die mensen hebben. Als zonder meer verwacht wordt dat daders van ernstige misdrijven gepakt worden, zal de aanhouding eerder leiden tot een bevestiging van het vertrouwen, dan dat het het vertrouwen doet toenemen. Hetzelfde geldt voor het vakmanschap en de klantgerichtheid van de politie. Het overtreffen van, of het niet voldoen aan de verwachting zal met name effect hebben.

Voor vergroting van de klanttevredenheid/vertrouwen in de politie is dus niet alleen management van de 'performance en de perceptie', maar ook management van de verwachtingen van belang.

Als bij bepaalde delicten, door complexiteit of kwantiteit, een oplossingspercentage van rond de 20 procent al heel goed is (naar de mening van de politie!), is het van belang dat in de samenleving datzelfde besef gaat heersen. Als de verwachting op 50 procent oplossing ligt, voldoe je daar dus continu niet aan en zal het vertrouwen dalen!!

Verwachtingen erg laag 'inzetten', lijkt aantrekkelijk. Je voldoet er namelijk altijd aan en dat is dus goed voor het vertrouwen! Hierbij wordt over het hoofd gezien dat het verwachtingsniveau op zich al een rechtstreekse relatie heeft met vertrouwen. Anders gezegd: hoge verwachtingen zijn ook een weerspiegeling van een groot vertrouwen. Dat op voorhand de grond in boren is ook niet handig. Realisme lijkt het best. Geen dingen 'beloven', die je niet kunt waarmaken, maar ook het vertrouwen niet ondermijnen door veel te laag in te zetten.

Management (scheppen) van verwachtingen vindt natuurlijk vooral ook plaats door de dingen die er gebeuren. Heel goed functioneren schept ook verwachtingen voor de volgende keer! Daar moet de politie zich zeer bewust van zijn. Strategie kan dus zijn, bij opvallende successen of excellent functioneren, daar ook het uitzonderlijke van aan te geven en daarmee op voorhand aan te geven dat het niet per definitie de volgende keer ook weer lukt! Op de beurs zien we management van verwachtingen in optima forma! Wanneer een bedrijf verwacht dat de winst het komende kwartaal ten opzichte van de eerdere prognoses tegen gaat vallen, haasten zij zich dat via een winstwaarschuwing zo snel mogelijk te melden. Men wil de aandeelhouders zo min mogelijk verrassen!

Corporate communicatie en 'uitstraling naar' niet klanten
Beseft moet nogmaals wel worden, dat de 'directe klanten' misschien niet meer dan 10 procent van de totale doelgroep van de politie, de burgers, uitmaken (op jaarbasis). Naast de voorgenoemde invalshoeken om de klanttevredenheid te beïnvloeden, moet er dus ook naar mogelijkheden worden gezocht om rechtstreeks (dus niet d.m.v. klantcontact) het vertrouwen bij de burger te vergroten. Gedacht moet hier worden aan vormen van 'corporate communicatie' (inclusief campagnes, met slogans etc.) maar ook aan 'uitstraling' van het korps en haar medewerkers.

Vraag naar politiediensten lijkt onbeperkt: Bij het 'ontbreken' van een prijs past een onbeperkte vraag!
Ook hier hebben we niet te maken met een uniek verschijnsel. Heel veel bedrijven zouden een onbeperkte vraag kunnen hebben als de prijs laag zou zijn.
Dit betekent, dat de politie er baat bij heeft, duidelijk te maken aan de samenleving dat er aan politiediensten een prijskaartje hangt. De laatste jaren slaagt de politie daar meer en meer in. Regelmatig wordt de samenleving voorgehouden dat het budget 'beperkt' is en dat er dus keuzen moeten worden gemaakt. Een verdere verdieping van die 'prijsbewustheid' zou de positie van de politie ten goede komen.

In het verlengde van die schaarste wordt met name de laatste jaren de 'kerntakendiscussie' gevoerd. Waar moet de schaarse politiecapaciteit wel en waar moet die niet worden ingezet?
In die discussie ligt de nadruk meer en meer op de unieke bijdrage die vooral van de politie kan komen (opsporing, repressie, geweldsmonopolie etc.). Andere aspecten die met veiligheid te maken hebben (bijv. preventie) zou veel meer in handen van de partners en burgers zelf moeten worden gelegd!

Kerntakendiscussie wordt te intern gevoerd!
Nadeel van de manier waarop de kerntakendiscussie momenteel gevoerd wordt, is dat dat vooral intern (binnen de politietop) gebeurd. Het behoeft geen betoog, dat de uitkomst van die discussie veel invloed zal hebben op het vertrouwen in de politie. Dat zal met name het geval zijn, als de politie tot een andere definiëring komt dan in de samenleving verwacht wordt. Het ligt voor de hand dat ook de verwachtingen in de samenleving op dit terrein worden onderzocht. Uiteraard niet op de manier waarop dat zo vaak gebeurt, maar meer wetenschappelijk. Niet domweg vragen: wat vindt u dat de politie hier in de wijk moet doen, maar vooral ook mensen confronteren met dilemma's die de politie zelf ervaart. Misschien zijn vormen van klantenpanels ook wel een geschikte vorm om daar achter te komen! Ook moet in het oog worden gehouden, dat de kerntaken dynamisch zijn naar tijd en plaats.

Wanneer de kerntakendiscussie vooral vanuit de optiek van het bevoegd gezag gevoerd wordt, bestaat er bij een mismatch met de verwachtingen in de samenleving enerzijds het risico van een politieke crisis dan wel van een gezagscrisis. Het behoeft naar mijn mening geen betoog, dat ook het bevoegd gezag er alle baat bij heeft, dat de afstemming tussen de taakuitoefening van de politie en de verwachtingen in de samenleving zo goed mogelijk op elkaar aansluiten.
 

Conclusie
Dit artikel is een pleidooi voor een nog meer maatschappelijk verankerde politie, die de toets voor kwaliteit ook in die samenleving legt. Dit zal het bedrijfsmatig functioneren van de politie ten goede komen en daarmee de stuurbaarheid van de organisatie vergroten.