Tijdschrift voor de politie

Hij zag er weer mooi uit, de laatste Politiemonitor. De veiligheidsgevoelens gaan de goede kant uit en het slachtofferschap is gedaald. Ook de eigen cijfers bevestigen dit: de geregistreerde criminaliteit lijkt voorlopig over het hoogtepunt en sinds de invoering van de monitor (1993) voelde men zich in ons land nog nooit zo veilig. Resultaten om trots op te zijn.
Toch is er een dissonant: de (on)tevredenheid van onze klanten over het laatste contact met de politie. We zijn niet klanttevreden genoeg. Voor het ministerie van Binnenlandse Zaken een reden om een uitgebreid onderzoek te doen naar dit fenomeen. Hoe komt het dat we onze burger niet naar tevredenheid bedienen? Ligt het toch ook een beetje aan de rol van het management?
 

Hooggespannen verwachtingen
Ongetwijfeld laat het onderzoek verschillende uitkomsten zien. Zo hebben we te maken met een steeds veeleisender klant. Doordat andere bedrijven en instanties veel moeite doen om het de klant goed naar de zin te maken, zouden we een relatieve achterstand kunnen oplopen.
Een andere oorzaak van de geringe klanttevredenheid zou kunnen zijn dat we de verwachtingen niet goed managen. Bij aangiften of telefonische contacten stellen we mensen teleur als ze minder waar voor hun geld krijgen dan ze hadden verwacht. Onderzoek wijst uit dat veel mensen na een contact met de politie minder tevreden over de organisatie zijn dan daarvoor!
Of wat te denken van de effecten van prestatiecontracten. Uit een studie van Politie en Wetenschap – die na de zomer wordt verwacht – blijkt dat sinds de invoering van convenanten meer wordt gestuurd op hardere factoren als staandehoudingen en verdachten die we aan het OM leveren dan op de wat zachtere kwaliteitsfactoren als beschikbaarheid en klanttevredenheid.
Ook kun je filosoferen over onze visie op politiewerk; zijn we nu wel of niet de beste vriend van de gemiddelde wijkbewoner?
Mijn persoonlijke vooronderstelling is dat het niet feestelijk scoren op de tevredenheid van burgers over het laatste politiecontact veel zegt over de stijl van leidinggeven. Het gedrag van de uitvoerenden weerspiegelt voor een groot deel de sterktes en zwaktes van het management. Geen toeval dus.
 

Erg of niet erg
In hoeverre is het erg dat we niet goed genoeg scoren op klanttevredenheid? Over klandizie hoeven we niet te klagen, de mensen blijven wel komen. En nog wel in grotere aantallen en met meer vraag dan wij aankunnen. In vergelijking met ander dienstverlenende instanties hebben we in dat opzicht veel gemak van onze monopoliepositie.
De samenleving wil dat we meer gezag tonen; de politiek vraagt om meer repressie. Past daar een politie bij die erg klantvriendelijk is? Werken we ons in een ingewikkelde spagaat als we zowel daadkracht als vriendelijkheid willen verenigen in onze organisatie en in onze politiemensen? Ik weet het niet. Wel weet ik dat de tevredenheid over ons optreden voor een belangrijk deel bepalend is voor onze legitimatie in de samenleving. Een politie die de verkeerde dingen doet of ze uitvoert op een manier die de burgers niet aanstaat, komt op den duur geïsoleerd te staan. Belastingbetalers – en ook bestuurders –  investeren niet graag in zo'n bedrijf.
Nog veel belangrijker is het om te beseffen dat de mate van klanttevredenheid bij uitstek een indicator is die we zelf kunnen beïnvloeden. Bij het claimen van het succes van een dalende criminaliteit en dalend slachtofferschap past ons de nodige bescheidenheid; we weten immers dat ook veel andere instanties en factoren hierop invloed hebben. De klanttevredenheid hebben we echter zelf in de hand; het is het rechtstreekse gevolg van de kwaliteit van onze uitvoering van de dienstverlening.
 

De indicator
Tevredenheid over het laatste contact in de Politiemonitor is opgebouwd uit twee belangrijke elementen:
– de wijze van handhaven;
– de dienstverlening bij aangiften en telefonie.

Zouden onze medewerkers ons ook punten kunnen geven als het gaat om deze twee elementen en het ontvangen van leiding? Zo ja, dan is het interessant om te kijken hoe dat eruitziet.

Voorbeeldgedrag: van binnen naar buiten gedacht!
Niet te onderschatten is het effect van voorbeeldgedrag van leidinggevenden op de medewerkers. Walk like you talk. Verlenen wij binnen de organisatie de 'in-service' die moet leiden tot de juiste 'out-service'? Hoe bedienen wij de agenten op straat of de servicemedewerkers binnen? Geldt 'afspraak is afspraak'?
Medewerkers verwachten duidelijkheid. Duidelijkheid voor wat betreft de richting en ook duidelijkheid in de interne handhaving van normen. Er zou eigenlijk nauwelijks verschil moeten zijn tussen de normhandhaving en het plegen van interventies binnen en buiten het bureau. Dit geldt zowel voor aansporingen en correcties als voor complimenten.
Medewerkers verwachten ook interne klantvriendelijkheid. Hoe is de doorloopsnelheid van intern brief- en mail verkeer? Hoe snel en precies is P&O met het verwerken van mutaties? Het is leuk om van je chef terugkoppeling te krijgen over een zaak die je hebt aangebracht of afgehandeld.
Onze burgers verwachten hetzelfde; ook zij willen vlotte doorlooptijden en terugkoppeling!

Welke politiechef is bezeten van klanten? Wanneer je de weekagenda doorloopt, kom je al snel tot de conclusie dat een groot deel van de tijd wordt doorgebracht met intern gepraat. De schaarse contacten met de klant hebben we geformaliseerd. Die komen we tegen in raadscommissies, regionale platforms criminaliteitspreventie, in klantenpanels of in andere formele settings. Voor mij zijn zij niet gelijk aan onze gemiddelde klant. Het zou van voorbeeldgedrag getuigen als een leidinggevende eens samen met aangevers in de hal koffie drinkt of de wijk in loopt om te horen hoe men tegen de politie aankijkt. Een andere mooie praktijkoefening is het uitnodigen van willekeurige of minder willekeurige burgers in het managementteam. Helemaal schrikken wordt het als wijkbewoners mogen reageren op onze missie, visie of afdelingsplannen. We hebben een taal ontwikkeld die veel te ver af is komen te staan van wat onze klanten beweegt. CMS, INK, P&C, Prince, PCS, ISC en al dat soort belangrijke zaken heeft ons gegrepen. De passie voor onze klant lijkt verdwenen.
En onze medewerkers hebben dat door. Ze hebben het haarfijn door. Waarom zou je je druk maken om de klant als je ziet dat je baas het druk heeft met andere onderwerpen?!
 

Haal de klant in huis
Klanttevredenheid is een zeer belangrijk aspect van politiewerk. Het hangt rechtstreeks samen met de legitimiteit en we hebben het helemaal zelf in de hand. In het convenant met de ministers kreeg het een prominente plaats met een hoog ambitieniveau. We zitten daar op dit moment ver van af. De regio's die het goed doen, hebben nog niet echt het gevoel grip op de materie te hebben. Andere korpsen worstelen met verbeteracties en -programma's. In mijn optiek begint het bij onszelf: herkenbaar zijn in passie voor de klant. Bij de Nederlandse Spoorwegen ontvangt een machinist (met beperkt klantcontact) meer salaris dan zijn collega de conducteur. En dat is raar: zij die rechtstreeks contact hebben met de burgers of klanten zijn de helden van de organisatie. Dat zou zich ook moeten vertalen in aandacht en waardering intern.
Als dat zo is, zijn bij de politie gebiedsverantwoordelijke chefs altijd leidend ten opzichte van procesverantwoordelijken. Dan staan nota's en beleidsstukken altijd vol met klantgerichtheid. Beheersonderwerpen krijgen dan minder ruimte en tijd in de interne vergaderingen. Te verwachten valt dan dat de Raad van Hoofdcommissarissen binnenkort start met een operationeel overleg. Een overleg waar het niet gaat over het bestel, shared services of over het nieuwe uniform, maar over de burger, onze klant. Klanten worden uitgenodigd om zo nu en dan de vergadering van de Raad te verschijnen om ons te vertellen hoe we het nog beter kunnen doen. Medewerkers geven we weer de passie boeven te vangen, mensen in nood helpen en in alle gevallen alles te doen om het de klant naar de zin te maken. Dan wordt ieder contact met de politie weer een mooie belevenis!