Tijdschrift voor de politie

Sinds 1998 deelt de Amsterdamse politie structureel bekeuringen uit voor rijden door rood licht en fietsen op voetgangerzones, en voor asociaal gedrag zoals wildplassen. In het kader van dit 'streetwise-beleid' werden de laatste jaren ruim 400.000 extra processen-verbaal per jaar opgemaakt. Dat brengt een grote toename van onvrijwillige contacten tussen politie en burgers met zich mee, en daarmee van potentiële probleem- en conflictsituaties.
In het vorige nummer heb ik de 'publieke krachtmeting' tussen politiemensen en burgers nader toegelicht en uitgediept. Daarbij kwamen enkele weinig professionele manieren van aanspreken aan de orde, namelijk 'spiegelen' en 'forceren'. Hierdoor lopen bekeuringsituaties vaak uit de hand en kan een ingrijpend optreden niet uitblijven, zoals aanhouden en geboeid afvoeren (zie uitvoerig: Van Stokkom 2005).
Deze keer plaats ik deze bevindingen tegen een maatschappelijke achtergrond waarin het uitoefenen en verwerven van politieel gezag veel moeilijker is geworden, en ga ik in op de vraag hoe de professionele omgang met burgers kan worden verbeterd. De volgende factoren passeren de revue: inzicht in subtiele machtsverschillen, emotiemanagement en argumentatiekunst.

Tanend gezag?
De problemen tussen politie en publiek zijn niet uniek voor Amsterdam. In zowat elke middelgrote stad is de omgang met burgers veeleisender geworden. De medewerking van de snel aangebrande burger moet steeds opnieuw worden 'gewonnen'. De verleiding is groot om burgers die een grote mond opzetten meteen van repliek te dienen. Gezagsuitoefening, en de daarmee verbonden taak om burgers aan te sporen tot naleving van regels, lijkt veel kwetsbaarder geworden.
Professioneel optreden wordt in een context uitgeoefend waarin autoritair optreden niet meer vanzelfsprekend is. Scheepers en Te Grootenhuis (1999) hebben vastgesteld dat de anti-autoritaire gezindheid van Nederlanders in sterke mate is gegroeid (van 30 procent in 1970 tot 52 procent in 1996). Maar daaruit mag men niet concluderen dat Nederlanders niet meer bereid zijn de verzoeken van gezagsdragers op te volgen en de regels maar aan hun laars lappen. Als men gezag zou definiëren als 'blindelings gehoorzamen' of als 'klakkeloos vertrouwen in bovengestelde personen' zou er inderdaad sprake zijn van een substantiële afname van gezag. Maar wanneer we het definiëren als 'het vermogen mensen op respectabele wijze te overtuigen', staat de zaak er anders voor. Het zou dan ook onjuist zijn te concluderen dat gezag op de terugtocht is. Juister is het dat gezag andere vormen heeft aangenomen.
In de eerste plaats lijken formele gezagsvormen te worden ingewisseld voor argumentatieve en persoonlijke gezagsvormen. Moderne burgers accepteren het niet meer als zo snel als zaken formeel worden afgehandeld. Zij krijgen dan niet het respect waarop zij rekenen. Uit politiestudies blijkt dat met name het geforceerd toepassen van regels of het zich verbergen achter regels en voorschriften veel weerstand bij burgers oproept (Kop e.a. 1997). Uit de hoogte toespreken, dogmatisch optreden en formeel afhandelen worden vaak uitgelegd als een provocatie of schoffering, een aanval op de identiteit van de burger. Instemming van burgers moet dan ook worden gewonnen met overtuigende argumenten en een integere houding (Van der Vijver en Gunther Moor 2001).
In de tweede plaats wordt het 'bovengedrag' van politiemensen alleen onder bepaalde voorwaarden aanvaard. Burgers accepteren hun rol van te controleren persoon alleen wanneer wordt uitgelegd waarom dat nodig is (Tedeschi en Felson 1994). Een aannemelijke verklaring hiervoor is dat burgers coöperatie zien als een beloning voor de politieman of -vrouw. Die beloning krijgen ze niet wanneer ze geen reden geven voor de ondervraging, of wanneer deze reden niet als geëigend of zinvol wordt beschouwd. Gezag moet zich dus steeds opnieuw waarmaken, heeft een ongewis en voorlopig karakter, en kan dus ook – door bijvoorbeeld lomp gedrag of een aarzelende houding – worden verspeeld.
Een derde reden dat moderne burgers kritischer kijken naar het optreden van professionals heeft te maken met hun sterke oriëntatie op eerlijkheid en procedurele correctheid. Er wordt een strikt gelijke behandeling verlangd. Waargenomen oneerlijkheid ('waarom hij wel en ik niet?') kan dus een bron van conflict zijn (Tyler en Huo 2003).

Asymmetrie
Dit alles heeft de nodige implicaties. Als de medewerking van burgers steeds opnieuw moet worden 'gewonnen', wordt het verwerven van gezag een moeizaam proces. Gezagsuitoefening – en de daarmee verbonden aansporingen tot naleving van regels – is veel kwetsbaarder geworden. Te meer omdat burgers het spel vaak niet willen meespelen en zich snel aangevallen voelen.
Nu is de verhouding politie-burger in principe asymmetrisch van aard. Ongelijkheid veronderstelt dat de onderliggende partij meer respect biedt dan de bovenliggende partij. Anders gezegd: een burger (de 'onderdaan') wordt verwacht meer respect te tonen dan een politiebeambte. Maar er zijn andere factoren in het spel – los van de hiervoor genoemde redenen – die het 'bovengedrag' van politiemensen bemoeilijken. Hun optreden ligt namelijk vervat in ongelijksoortige statushiërarchieën, waarin niet alleen formele posities een rol spelen, maar ook etniciteit, sekse, leeftijd en klasse. (Zie Sykes en Clarke 1975.) Die uiteenlopende vormen van statusuitwisseling dwarsbomen een geregelde en ordentelijke ontmoeting tussen politie en burger.

Etniciteit
In een tijd van opwaartse mobiliteit, hogere verwachtingen en multiculturele emancipatie wordt een onderschikking van etnische minderheden aan de 'witte' meerderheid scherp veroordeeld. Trots en militant gedrag bepalen de omgang. Het 'bovengedrag' van politiemensen wordt als problematisch beschouwd omdat er een gebrek aan respect voor etnische waardigheid uit spreekt. Onder die omstandigheden is het niet verwonderlijk dat veel politiemensen en leden van etnische minderheden contact zullen vermijden en tot het hoogst nodige zullen beperken, want een ontmoeting draagt conflicterende verwachtingen en verplichtingen in zich.¹ Het gedrag van een onbevooroordeelde agent die beleefdheid verwacht van een Marokkaanse jongen, wordt door die jongen uitgelegd als autochtone superioriteit, dat wil zeggen etnisch bovengedrag. De agent legt op zijn beurt het afwijzende gedrag van de jongen uit als een weigering respect te tonen voor de status van wetsdienaar. Beiden neigen er dus toe om de ander af te wijzen, maar op grond van geheel andere verwachtingen en beoordelingen van statusverschillen. Kortom: de politieman wordt vaak gezien als 'racist' en de burger als 'kut-Marokkaan'.

Leeftijd en sekse
Politieagenten vinden het moeilijk vrouwen en oudere personen die een grote mond opzetten, aan te pakken. Zij worden geacht die groepen met respect te behandelen: in dit geval werken de asymmetrische statusnormen omgekeerd: de agent dient eerbied te tonen. Vrouwen en ouderen hebben een beschermde status. Een oude kwetsbare vrouw is eigenlijk vrij om te zeggen wat ze wil, want de statusnorm verbiedt het de agent om hiertegen op te treden. Overigens blijkt uit onderzoek (Engel 2003) dat agenten en omstanders verbale agressie van vrouwen vaak als respectloos beschouwen. Vrouwen zondigen dan tegen het stereotiepe beeld dat ze netjes en meegaand horen te zijn.

Sociale klasse
Hogergeplaatste personen verwachten dat politiemensen hen met egards behandelen en ervaren een formele behandeling als vernederend. Burgers met een lage sociale status verwachten geen eerbiedige benadering. Politiemensen blijken er doorgaans moeite mee te hebben om een grote mond te accepteren van iemand uit hogere sociale kringen. Zo iemand wordt geacht veel 'statushulpbronnen' te hebben (beleefdheid; zelfbeheersing), maar maakt er bewust geen gebruik van. Politiemensen zijn doorgaans zeer nijdig op burgers die zeggen dat ze de korpschef of de burgemeester kennen en dreigen dat ze hun beklag bij hen gaan doen. Ook uit de interviews die voor dit onderzoek zijn gehouden, bleek dat 'rijke' of 'prominente' overtreders (politici; bestuurders) op weinig begrip kunnen rekenen. Omdat mensen uit lagere klassen minder verbale vermogens hebben en hun gedrag minder goed onder controle kunnen houden, nemen politiemensen hun verbale agressie minder hoog op.

Kortom, de onzekerheden over de uitwisseling van respect tussen politiemensen en etnische minderheden, vrouwen, ouderen en personen die duidelijk laten zien tot een bepaalde sociale klasse te behoren, verstoren een normale omgang van boven- en benedengedrag.
Om erachter te komen hoe het professionele optreden kan worden verbeterd en welke sociaal-morele en communicatieve vaardigheden hiervoor nodig zijn, moeten we te rade gaan bij Amerikaanse onderzoeksbevindingen over subtiele machtsstrategieën, emotiemanagement en argumentatiekunst.

Machtsstructuren
Burgers die worden staande gehouden, ervaren woede, gêne of ongemak. Er ontstaat een vanzelfsprekende neiging om de interventie te weerstaan. In hun verzet tonen zij aan dat ze het recht hebben vrij te kiezen. Instemming zou kunnen worden gezien als bevestiging van de eigen zwakte. Pogingen zich te verdedigen kunnen variëren van kritiek op het gedrag van de politiebeambte tot het openen van de tegenaanval. Politiemensen kunnen zich op straat echter geen gezichtsverlies permitteren. Zij acteren op een publiek podium, waar ze gehoord en gezien worden. Hun intuïtieve reactie is om de status van een burger die zich verbaal verzet neer te halen, zodat er een krachtmeting ontstaat  met als inzet behoud van respect en waardigheid. Het gaat om een morele krachtmeting, een gevecht om een bepaalde vorm van respect te laten zegevieren. Respect heeft immers vele (sub)culturele variaties.
Overigens verloopt de weerstand van burgers lang niet altijd openlijk. In omgang met hogergeplaatste personen, zoals politiebeambten, wordt irritatie of afwijzing meestal niet direct geuit. Men neemt zijn toevlucht tot off-record markers, indirecte opmerkingen die gewone omgangsvormen ondermijnen, zoals toespelingen, sarcasme en understatements. Bijvoorbeeld een vraag van een politieman beantwoorden met een retorische vraag.

Beroepsvaardigheidstrainingen zouden in het teken kunnen staan van kennis en begrip van 'morele krachtmetingen'. Dat wil zeggen: het besef dat burgers op vele uiteenlopende manieren volharden in statusbehoud en daartoe vele machtsstrategieën benutten. Politiemensen dienen inzicht te hebben in het hele repertoire van machtsstrategieën die burgers gebruiken: provocaties, bedekte toespelingen en sarcasme, beledigingen, neutraliseringen, het uiten van verzinsels, passieve non-coöperatie en negeren. Ook inzicht in de subculturele verschillen van status en respect is daarbij van belang. Tijdens de training kunnen politiemedewerkers ook worden geattendeerd op de vele (subtiele) manieren waarop zij zelf macht uitoefenen, zoals de – vaak onbewuste – rituele schofferingen. Bepaalde manieren van spreken zoals interrupties, lichte verwijten of insinuaties kunnen door burgers onbedoeld worden ervaren als aanslagen op hun identiteit.

Emotiemanagement
Professionaliteit heeft te maken met de stijl van optreden. Daarbij geven individuele vaardigheden en attitudes de doorslag: goede woordkeus en lichaamstaal, rust uitstralen en improvisatievermogen (snel optreden of juist afwachten). Frans Denkers (1983) heeft de professionaliteit van de politie kernachtig omschreven: nuchter en herkenbaar handelen tegelijk. Dat wil zeggen, afstandelijker reageren dan burgers gewoonlijk doen en tegelijk iets van jezelf laten zien om persoonlijk vertrouwen op te bouwen. Naast nuchterheid is 'expressie in functie' vereist: laten zien dat je het echt meent en dat je betrokken bent. Politiemensen dienen dus primaire aandriften en emoties te beteugelen, terwijl ze ook moeten appelleren aan gevoelens van burgers (een besef van urgentie laten doorklinken: 'er moet iets gebeuren'; een overtuigend appel doen op ieders verantwoordelijkheid).
Volgens Denkers bestaat professionaliteit uit het onderkennen van emoties en daarmee kunnen omgaan. Het is de kunst een bekeuring te geven en daarbij binnen de polen van nuchter (distantie) en herkenbaar (betrokkenheid) te kunnen reageren. Je kunt – en moet – ingaan op de emoties van de geverbaliseerde burger zonder aan duidelijkheid in te boeten. Omgekeerd, met het afweren, bagatelliseren of negeren van gevoelens van burgers, doet de politie zichzelf tekort. Men wekt de indruk dat er niets aan de hand is, maar in werkelijkheid wordt het vertrouwen geschaad. Het contact met de burger eindigt dan in een verstoorde relatie.
In feite wees Denkers op het belang van wat nu 'emotiemanagement' heet: het vermogen om op gepaste wijze met emoties om te gaan. Het duidt vooral op het tonen van zelfbewustzijn en zelfbeheersing in een context van conflicten en spanningen die allerlei emoties oproepen. In de politieorganisatie wordt het belang van opsporen, begrijpen en uitdrukken van emoties nog niet voldoende erkend. De opleiding en training van politiemensen zouden sterker in het teken van emotiemanagement kunnen staan: weten wat de verschillen zijn tussen bijvoorbeeld boosheid en minachting, weten hoe die negatieve emoties worden opgewekt (frustratie; discriminatie; enzovoorts) en hoe ze kunnen worden vermeden of gekanaliseerd.

Overtuigend argumenteren
Niet goed kunnen antwoorden wanneer je wordt aangevallen, geen geschikte argumenten kunnen bieden, haalt in conflictsituaties het gezag van politiemensen onderuit. Bovendien vergroot het de kans dat je agressief reageert. Een gebrek aan communicatieve vaardigheid verleidt er namelijk toe de aanval niet te richten op de positie die iemand inhoudelijk inneemt, maar op de persoon van de tegenstrever. Goed kunnen communiceren is dus een belangrijke voorwaarde om verbale agressie in te dammen. Daarnaast blijkt dat mensen die goed kunnen communiceren als betrouwbaarder en oprechter worden gezien: ze nodigen uit tot samenwerken. Als je discussieert, maak je jezelf kwetsbaar, je laat zien wie je bent en die persoonlijke informatie verschaft vertrouwen.

Een goede presentatie wordt bepaald door geloofwaardigheid. Iemand die geloofwaardig overkomt, voldoet aan drie criteria: hij of zij beschikt over expertise, is vertrouwenwekkend (discussiepartners voelen zich op hun gemak en hebben de indruk dat je hun belangen begrijpt) en is dynamisch (je komt over als een krachtig en aantrekkelijk persoon). De laatste factor blijkt het belangrijkst te zijn: hoe dynamischer je overkomt, des te meer word je gezien als iemand die vertrouwenwekkend is en kennis van zaken heeft; je geeft de indruk goed te weten wat je zegt (Infante 1988). Vertrouwen kun je kweken door de ander aan te kijken tijdens het gesprek, interesse te tonen in problemen, en door de waardigheid van de ander te onderstrepen. Dynamiek hangt samen met energie, kracht en levendigheid, en met variatie in stemgebruik en gebaren. Je wekt de indruk van activiteit en bezieldheid, waardoor toenadering kan ontstaan.
Afwijzende boodschappen (zoals vermanen of een bekeuring geven) moeten geloofwaardig klinken en op oprechte, kalme toon worden geuit. Instemmend knikken en oogcontact kunnen hierbij helpen. Burgers ervaren een bevestigende communicatieve stijl als minder bedreigend. Deze stijl richt de waarneming van de burger op de zaak zelf, en resulteert minder in aanvallen op respect. Omgekeerd: politiemensen die communiceren met opgetrokken wenkbrauwen, een gespannen of juist een expressieloos gelaat, te weinig oogcontact, een te grote fysieke nabijheid of juist een afzijdige lichamelijke houding, vertonen geen geloofwaardige gedrag.
Als je burgers het idee geeft dat ze inferieur zijn, lijden ze gezichtsverlies. Politiemensen moeten dan ook geen 'bovengedrag' vertonen. Maar omdat ze het gesprek moeten sturen, ontkomen ze er niet aan tekenen van non-verbaal gedrag te vertonen die een hoge status suggereren: slechts af en toe knikken als de burger aan het woord is, alleen lachen wanneer dat passend is, ontspannen lichaamshouding en gebaren; de persoon in kwestie aankijken en niet wegdraaien.
De training van politiemensen moet dus gericht zijn op het aanleren van (verbale en non-verbale) bevestigende stijlen. Afwijzende boodschappen als een waarschuwing of een bekeuring zouden vergezeld moeten gaan met een oprechte en geloofwaardige houding.

Conclusie
Uit het voorgaande kan het beeld oprijzen dat de interactie tussen politie en publiek per definitie moeizaam verloopt. Politiemensen zouden onverkort macht willen laten gelden. Burgers stellen zich te weer, gaan in de tegenaanval, negeren de opmerkingen van de politieman of -vrouw, of weigeren medewerking. Ik heb de aandacht echter bewust gevestigd op niet-routinematige interacties. Meestal verloopt de interactie tussen politie en burgers echter probleemloos. Verbaal geweld tegen politiemensen en onbehoorlijk gedrag jegens burgers zijn eerder uitzondering dan regel.
Niettemin treden politiemensen herhaaldelijk weinig professioneel op en laten burgers woedend of gefrustreerd achter. Met name spiegelen en forceren getuigen van een onprofessionele houding. Een 'spiegelende diender' verzuimt afstand te bewaren en laat zich door de emoties van de ander meeslepen. Een diender die forceert of verzuimt adequaat uitleg te geven, kan zich slecht verweren tegen verbale aanvallen en komt niet vertrouwenwekkend en dynamisch over.
In de huidige samenleving is gezag niet meer vanzelfsprekend. Veel burgers werken alleen onder bepaalde voorwaarden mee, bijvoorbeeld als ze weten waarom ze worden staande gehouden. Het politiewerk is dan ook veeleisender geworden: medewerking moet worden afgedwongen. Het uitoefenen van gezag moet steeds meer gepaard gaan met herkenbaar, oprecht en vertrouwenwekkend optreden.
Het idee dat die houding in de schoolbanken kan worden aangeleerd, is een misvatting. Politiële professionaliteit is niet gebaseerd op een hoeveelheid kennis die je je in een paar jaar kunt eigen maken. De professionaliteit schuilt in de sociaal-emotionele competentie die tijdens ontmoetingen met burgers proefondervindelijk wordt gewonnen. Er bestaan geen instructieboeken waaruit je kunt leren 'met de handen in je zakken' een conflict af te handelen.

[kader]
  Voor empirische bevestiging zie het onderzoek van Engel (2003): niet-blanken zijn veel minder coöperatief dan blanken, maar dat uit zich veel meer in passief verzet door weigeren op vragen en verzoeken in te gaan, dan in verbale of fysieke agressie. Er bestaat veel weerstand om contact met de politie te leggen. Niet-blanken menen dat de politie hen op oneerlijke wijze aanhoudt en dat ze het recht hebben niet te antwoorden (zie ook Tyler en Huo 2002).  [einde kader]

Literatuur

Denkers, Frans 1983, Daar pakken ze je op. Emoties tussen rechtstaat en politie, Lelystad: Vermande.

Infante, Dominic A. 1988, Arguing Constructively, Prospect Heights: Waveland Press.

Kop, Nicolien e.a. 1997, Politie en publiek. Een onderzoek naar de interactie politie-publiek tijdens de surveillancedienst, Deventer: Gouda Quint.

Scheepers, P. en M. te Grotenhuis 2000, Tanend gezag van autoriteiten in een individualiserende samenleving, in: Lodewijk Gunther Moor en Kees van der Vijver (red.), Het gezag van de politie, Dordrecht: SMVP.

Stokkom, Bas van 2005, Beledigd in Amsterdam. Verbaal geweld tussen politie en publiek, Alphen a/d Rijn: Kluwer.

Sykes, R.E. en J.P. Clark 1975, A Theory of Deference Exchange in Police-Civilian Encounters, American Journal of Sociology, 81, 584-600.

Tedeschi, James T. en Richard B. Felson 1994, Violence, Aggression, and Coercive Actions, Washington: American Psychological Association.

Tyler, Tom R., en Yuen Huo 2002, Trust in the Law: Encouraging Public Cooperation with the Police and Courts, New York: Russell Sage Foundation.

Vijver, C.D. van der, en L. Gunther Moor 2001, Het gezag van de politie, Justitiële verkenningen, 27, 1: 72-83.