WijkWijzer: mobiel kennis delen tussen agenten

Tussen 2004 en 2006 hebben het ISC, het Telematica Instituut en drie commerciële partijen een concept ontwikkeld dat de samenwerking tussen Wijkzorg en Noodhulp wil stimuleren. Hierbij wordt bij een melding de Noodhulp geattendeerd op collega’s met achtergrondkennis van de situatie. Deze mogelijk toekomstige dienst draait op een handcomputer met telefoonfunctionaliteiten. Dit artikel beschrijft de ontwikkeling van het concept samen met executieve collega’s en de eerste ervaringen op straat.

[kader]Samen met politieagenten is een concept ontwikkeld dat hen helpt om hun ‘impliciete, zachte kennis van situaties en mensen’ beter te delen met hun collega’s.[einde kader]

Er wordt veel geregistreerd in systemen: soms proactief (zoals een waarneming dat een verdacht voertuig vandaag om 10.00 uur dáár stond) en soms extra uitgebreid om later beter te kunnen handelen (zoals de namen van dat groepje hangjongeren en van de leider daarvan). Registraties worden ook steeds meer ondersteund met beelden en geluiden. Als echter alle informatie over incidenten in registers zou moeten worden ondergebracht, kan de politieagent blijven typen. Registraties bevatten dan ook slechts wezenlijke informatie.
Er is echter veel meer bekend over situaties en de daarbij betrokken mensen. Bijvoorbeeld verfijnde detailinformatie, zoals de groepsdynamiek bij hangjongeren (‘als Jaap erbij is, is die groep veel agressiever’), informatie over relaties tussen mensen (de zus van verwarde Trudy woont dáár) of met betrekking tot karakters van mensen (‘als Jan weer in dat burenconflict zit, kun je hem het beste laten uitrazen, maar bij Piet moet je begrenzen anders loopt hij over je heen’). Dit soort informatie zit niet in registers, maar wel (mogelijk) in hoofden van collega’s. Het is daarnaast impliciet: niet verwoord, niet concreet en vaak gevoelsmatig (‘mijn ervaring bij die persoon is...’, ‘op grond van mijn inzicht zou ik daar zus of zo reageren’). Dit soort informatie zal (omdat die nu eenmaal niet geëxpliciteerd is) ook nooit in registers kunnen worden ondergebracht. Zou een politieagent deze verfijnde ‘zachte’ kennis van een collega kennen, dan zou die bij een incident anders (effectiever) kunnen handelen. Maar hoe raadpleeg je de kennis in een hoofd? En is er eigenlijk wel een collega die weet waar de zus van verwarde Trudy woont?

Handelen op basis van informatie: dat is een deel van het concept van krijgt . We willen veredelde informatie, we willen beschikking over informatie, in allerlei vormen en ook op straat: dat is niets nieuws, dat weten we en er wordt hard aan gewerkt.
 
Maar heeft iemand ook ‘zachte’ informatie over bepaalde mensen of een bepaalde situatie en ‘hoe prik ik een datakabel in dat hoofd van die collega?’
 
In het kader van een nationaal ICT-onderzoeksprogramma, Freeband User Experience (Frux), hebben enkele onderzoekers onderzoek gedaan naar de rol van kennis in het politiewerk en de mogelijkheden van mobiele ICT hierbij. In het onderzoeksproject werd gezocht naar mogelijkheden om het delen van die kennis op basis van incidenten te ondersteunen, met name tussen Noodhulp en Wijkzorg.  Dit leverde een concept van ‘attendering op kennishebbers’ op dat de naam WijkWijzer meekreeg. De naam WijkWijzer slaat op het doorverwijzen naar anderen en het wijzer worden door het delen van kennis. De WijkWijzer werd ontwikkeld in nauwe samenwerking met collega’s van de korpsen Limburg-Zuid, Utrecht, Gelderland-Midden en Groningen. Het concept werd als laboratoriumversie van een toepassing getest tijdens het werk op straat. Hieruit konden voorlopige conclusies worden getrokken over de waarde van de WijkWijzer en over het ontwikkelingsproces van een dergelijk concept samen met politieagenten.

 

Het idee en de techniek achter de WijkWijzer
Noodhulp is werkzaam in een groot gebied en heeft enige kennis van veel situaties, Wijkzorg is werkzaam in een kleiner gebied en heeft diepere kennis van specifieke situaties. Zou je kennis tussen die twee inzetgebieden kunnen uitwisselen, dan heb je diepere kennis van de vele situaties in een groot gebied. Uit onze workshops met politieagenten (aangevuld met verdere literatuurstudie ) bleek dat Noodhulp en Wijkzorg hun complementaire kennis wel met elkaar delen, maar in beperkte mate. Vaak wordt die kennis gedeeld door toevalligheden, tijdens een praatje op het bureau of omdat iemand nou net dat weet van die collega. Het kan enorm waardevol zijn om gestructureerd toegang te hebben tot de kennis in de hoofden van collega’s, tot hun impliciete (niet verwoorde, niet vastgelegde) zachte kennis, en dat is precies het doel van de WijkWijzer. De WijkWijzer geeft aan de hand van een zoekmechanisme bij een actuele melding namen van specifieke collega’s (die in dienst zijn) om heel gericht te kunnen vragen naar achtergronden van die bepaalde situatie.

Het zoekmechanisme zoekt automatisch op basis van enerzijds elementen uit de melding en anderzijds relaties met Afspraken op Locatie (AoL), de wijk, aantekeningen in GMS en met dienstroosters naar potentiële kennishebbers en stuurt een bericht naar degene die de melding afhandelt. In dat bericht staan enkele ‘relevante personen’: dat zijn specifieke collega’s die kennis (kunnen) hebben van de huidige melding. De suggestie is dan om met (een van hen) contact op te nemen en te vragen of hij of zij inderdaad informatie heeft waardoor de afhandelaar gerichter bij de situatie kan handelen (‘een paar namen van dat groepje zijn Klaas, Sem en Stan en die laatste is vaak de leider: pas op, hij negeert je volkomen’). Tegelijkertijd worden berichten gestuurd naar de relevante personen, zodat zij zelf het initiatief kunnen nemen om contact op te nemen met degene die de melding afhandelt. Deze wederzijdse berichten zorgen ervoor dat beide kanten initiatief kunnen nemen, ofwel om informatie te vragen, ofwel om informatie te geven.

In de test met een laboratoriumversie van de WijkWijzer zette elke melding het volgende scenario in gang:
Op de WijkWijzerserver in de meldkamer wordt de melding met beschrijving, locatie en prioriteit ingevoerd en toegewezen aan de juiste Noodhulper die de melding afhandelt.
Een zoekmechanisme zoekt op basis van de gegevens van de melding naar relevante personen, agenten die mogelijk kennis over deze melding hebben. Per agent wordt een ‘utility’ berekend die een schatting geeft van zowel de relevantie van zijn kennis als zijn beschikbaarheid voor directe communicatie.
Er zijn meerdere mogelijkheden om deze relevante personen te vinden. Dat kan bijvoorbeeld op basis van de locatie van de melding, waarbij een wijkagent wordt gevonden die in die wijk werkt. Of er wordt op basis van de locatie gecheckt of daar een AoL voor bestaat. Als dat het geval is, dan wordt de agent gevonden die deze AoL heeft ingevoerd. De berekening van de ‘utility’ wordt verfijnd door bijvoorbeeld rekening te houden met de datum van een AoL (hoe recenter, hoe beter) en met de tijd dat een gevonden agent nog dienst heeft (hoe meer uren nog te gaan die dag, hoe beter).
De WijkWijzerserver stuurt een bericht naar de handcomputer van de degene die de melding afhandelt, met daarin de melding en een lijst relevante personen. Bij elke relevante persoon wordt aangegeven waarom deze is gevonden, bijvoorbeeld op basis van ‘wijk’ of ‘AoL’, zijn of haar ‘utility’, en contactgegevens, zodat je direct kunt contact kunt opnemen.
De WijkWijzerserver stuurt een soortgelijk bericht naar de handcomputer van elk van de gevonden relevante personen. Elk van deze personen krijgt dan de melding, de afhandelaar van de melding en zijn of haar contactgegevens en beschikbaarheid te zien.
 
In genoemd voorbeeld ontvangt een noodhulper kennis van een wijkagent. De WijkWijzer kan echter ook omgekeerde situaties ondersteunen, waarbij een noodhulper informatie geeft aan een wijkagent.
 

Op pad met een handcomputer, met daarop de WijkWijzer
In de zomer van 2006 is een laboratoriumversie van de WijkWijzer op kleine schaal getest. Tijdens deze test gingen zowel wijkagenten als noodhulpers op pad met een handcomputer.
Uit de test bleek dat de WijkWijzer in bepaalde situaties inderdaad toegevoegde waarde heeft. De onderzoekers kwamen bijvoorbeeld de volgende situaties tegen.
- Noodhulper E. krijgt een melding over een verdachte situatie, maar ze weet niet precies waar die is. Wijkagent R. blijkt de omgeving te kennen en kan E. navigeren naar de juiste plek.
- Noodhulper E. bezoekt een moeder en kind in een ander district. Het kind is bedreigd. E. wil weten welke wijkagent in dit district werkt om dit verder af te handelen.
- Noodhulper E. moet naar een vechtpartij tussen twee broers. Zij kent zelf deze familie niet, maar wellicht heeft iemand vanuit de Wijkzorg wel al met deze familie te maken gehad. Met deze agent wil ze dan graag eerst kort overleggen.

Uit de test bleek dat met behulp van de WijkWijzer collega’s elkaar in bepaalde scenario’s daadwerkelijk kunnen ondersteunen. De deelnemers aan de test deden met plezier mee en onderschreven onze conclusies.
De aanpak: iteratieve ontwikkeling op basis van input vanuit de politiepraktijk
Bij de ontwikkeling van een informatieconcept zijn doorgaans bedrijfsprocessen het vertrekpunt óf gaat het nadrukkelijk om efficiency óf wordt het concept benaderd vanuit informatiemanagement. Doorgaans is er vanaf het eerste begin al een contour van de toepassing bekend.
De ontwikkeling van de WijkWijzer is echter expliciet benaderd vanuit een ander perspectief: dat van de gebruiksbeleving van de uiteindelijke gebruiker, de politieagent: ‘wat betekent deze toepassing voor het uiteindelijk handelen?’. Daarom heet het project ook FrUX: Freeband User Experience.

Inzichten en conclusies werden voortdurend getoetst in een iteratie van workshops met politieagenten van het uitvoerend of het eerste aansturend niveau. De contour van de toepassing ontstond hier gaandeweg de reeks workshops, al pratend en stoeiend over het thema ‘politieagent op straat en zijn/haar informatiepositie’. De iteratie eindigde met een praktijkproef met een laboratoriumversie van een toepassing: een toetsing met agenten tijdens twee dagen, waarbij vijf agenten, van zowel Wijkzorg als Noodhulp, de WijkWijzer tijdens hun normale werk gebruikten.
Uit de proef kwamen de volgende bevindingen.
- Het is voor agenten belangrijk om te weten waarom de WijkWijzer iemand als relevant persoon ofwel tipgever suggereert. Over welke kennis beschikt deze agent in relatie tot het incident?
- De ‘wederzijdse attendering’ blijkt belangrijk. Een agent die een melding heeft toegewezen gekregen, krijgt enkele tipgevers te zien, maar ook deze tipgevers krijgen de melding dat ze zijn genoemd als tipgever. Zo kunnen de tipgevers ook pro-actief hun kennis delen met collega’s.
- Het is belangrijk dat de lijst met tipgevers niet te groot is, maar ook niet te klein. Bij te veel namen wordt het lastig kiezen. Bij te weinig namen kan het lastig zijn om kennis te vergaren wanneer deze collega op dat moment moeilijk bereikbaar is.
- De agenten vonden het handig om direct te kunnen zien of een collega beschikbaar is voor communicatie. En dat kan met de WijkWijzer: agenten kunnen zelf door één knop in te drukken aangeven of ze beschikbaar zijn voor communicatie.
- Het werd gewaardeerd dat de tipgevers die bij een melding genoemd worden, gepresenteerd worden met hun naam en een foto. Zo werd inderdaad ervaren dat het om collega’s gaat en om hun kennis, en niet om informatie in systemen.
 

De WijkWijzer leidt tot ‘ad-hocteams’, een dynamische contextspecifieke samenwerking
Door de WijkWijzer ontstaan ad hoc samenwerkingsverbanden rondom een specifieke situatie, om even later weer op te lossen. Twee elementen van de WijkWijzer zijn hiervoor verantwoordelijk:
1 het wederzijdse karakter van de meldingen (zowel de afhandelaar als de tipgevers krijgen meldingen); en
2 de wijze waarop de context ervoor zorgt dat personen aan elkaar worden gekoppeld (de af te handelen melding, wie is waarmee bezig?, wie is eerder met een dergelijk geval bezig geweest?).
 

Verdere Ontwikkeling
De WijkWijzer heeft niet per definitie bij elke situatie meerwaarde. Het lijkt erop dat de meerwaarde vooral ligt bij die situaties waarbij menselijke relaties, een voorgeschiedenis of locatieafhankelijke aspecten een rol spelen. Naast de gestructureerde handeling moet er dan soms ook geïmproviseerd worden. Ook als de Noodhulper moet opereren in een gebied waar deze minder bekend is, kan iemand die bekend is met het gebied uitkomst bieden (met meer detail dan navigatie vanuit de meldkamer).
Bijvoorbeeld: bij een aanrijding zonder verdere complicaties voegt de WijkWijzer weinig toe. De Noodhulper kan prima op basis van eigen vakmanschap de situatie afhandelen. Bij een aanrijding waarbij beide partijen met elkaar op de vuist gaan, kan een menselijke relatie een rol spelen en is het nuttig meer van die relatie te weten.

Er is verder praktijkonderzoek nodig om de meerwaarde van de WijkWijzer scherper te formuleren. In 2007 zal hiertoe een onderzoek gedaan worden op basis van historische gegevens, te weten meldkamergegevens en basisprocesgegevens. Op basis van dit onderzoek kan een verdere selectie gemaakt worden van de interessante meldingen voor de WijkWijzer en kan het zoekmechanisme verder verbeterd worden.
Ook is het belangrijk om vast te stellen waar de balans ligt tussen ‘hè, alweer zo’n berichtje van de WijkWijzer’ en ‘waarom is er nu geen berichtje van de WijkWijzer’?
Tot slot moet worden vastgesteld hoe de Wijkwijzer past in een geheel van mobiele diensten voor informatie en communicatie, zoals C2000, P-Info (met attendering), Mobiel Blauw en initiatieven voor e-briefing op straat.

Genoemde activiteiten bevinden zich nog in het onderzoeksdomein. Op basis van dit traject kan besloten worden of dit moet leiden tot het daadwerkelijk ontwikkelen en aanbieden van de WijkWijzer als dienst, onder welke voorwaarden dat zal gebeuren en wat de consequenties zijn bij landelijke implementatie. Dat zal plaatsvinden conform het reguliere traject van nieuwe dienstontwikkeling, zoals dit geldt voor de Nederlandse Politie en de VTS Politie Nederland.
 

Tot slot
De Wijkwijzer is een toepassing en er bestaan al vele toepassingen. De Wijkwijzer onderscheidt zich echter door de visie dat informatie niet alleen in registers zit, maar ook in hoofden van mensen. Deze laatste informatie is subtiel en ‘van de zachte soort’ maar daarbij niet irrelevant, integendeel.
Voorts geldt ook dat de Wijkwijzer niet slechts een middel tot informatie is voor het individu, het brengt collega’s samen rondom een gegeven dat zij delen. Het leidt tot meer, ad hoc samenwerking rondom specifieke situaties.
 

Dankwoord
Dit onderzoek is onderdeel van het Freeband Communication programma (www.freeband.nl) dat wordt gesteund door het ministerie van Economische Zaken in het kader van het BSIK-programma (BSIK 03025). De onderzoekers bedanken Erik Reitsma (Ericsson) en Maurice Weijgand en Wouter de Korte (Web Integration) voor de technische ontwikkeling en implementatie van de WijkWijzer. De onderzoekers willen tevens alle korpsen en de collega’s aldaar bedanken voor hun enthousiaste medewerking aan dit onderzoek.

Wilt u meer informatie? Mail dan naar de heer Henny Gunther, productmanager bij VTS Politie Nederland, onderdeel ISC (henny.gunther@isc.nl).

Bron: Het Tijdschrift voor de Politie, 2007, jrg. 69, nr. 4, p. 14-17

1  Raad van Hoofdcommissarissen, Projectgroep Visie op de politiefunctie (mei 2005). Politie in ontwikkeling. NPI, Den Haag.
Mogelijk bezigt u in uw regio andere begrippen voor Noodhulp en Wijkzorg; in dit artikel houden we het bij déze aanduidingen.
W.Ph. Stol, Ph. van Wijk, G. Vogel, B. Foederer en L. van Heel (2004). Politiestraatwerk in Nederland. Politiewetenschap nr. 14, P & W. Apeldoorn/Zeist: Nederlandse Politie Academie/Kerkebosch.
4  Marc Steen (2006). ‘Open voor eindgebruikers’. In: Open stellingen – Essays over Open innovatie. Adviesraad voor het Wetenschaps- en Technologiebeleid (pp. 49-55), beschikbaar op http://www.awt.nl/uploads/files/as3217106.pdf.
A. Marcus en J. Gasperini (2006). A Case Study of Non-User-Centered Design for a Police Emergency-Response System. ACM Interactions, Volume XIII.5, September-October 2006.

Voetnoten

0 reacties

Reageer op dit artikel