Het kan de meest succesvolle organisaties overkomen. Een incident, een filmpje dat viral gaat op het internet. Vette krantenkoppen, jagende journalisten, verontwaardigde politici en boze burgers. Een mediastorm die organisatieleiders volledig verrast. Hun verweer (“We moeten eerst het onderzoek afwachten”) maakt weinig indruk, of leidt tot hoongelach op sociale media.
In de vroege zomer van 2015 overkwam het de politie-eenheid Den Haag. De aanhouding van Mitch Henriquez loopt uit op een drama. Tijdens de aanhouding raakt Henriquez onwel en hij overlijdt op zondag 28 juni. De aanhouding wordt door voorbijgangers gefilmd. De filmpjes worden veel bekeken. De publieke verontwaardiging groeit met het uur. Op maandagmiddag wordt gedemonstreerd voor politiebureau De Heemstraat in de Haagse Schilderswijk. De demonstratie escaleert en vier opeenvolgende avonden en nachten wordt de Schilderswijk geteisterd door straatgeweld. Een institutionele crisis markeert een periode waarin een organisatie plotseling fel wordt bekritiseerd door burgers, media en politici. Het publieke en politieke vertrouwen in een organisatie verdwijnt als sneeuw voor de zon. De dood van Henriquez was voor de Haagse politie het begin van zo’n institutionele crisis.
Lessen voor organisaties
In de dagen na het overlijden van Henriquez werden het functioneren en de integriteit van de Haagse politie snel onderwerp van maatschappelijke en politieke discussie. Lokale en nationale politici stelden kritische vragen. De Haagse politie werd beticht van discriminatie en grove geweldpleging. Veel politici stelden de retorische vraag of er iets structureel mis was met de Haagse politie. Op sociale media domineerde de ontzetting: “De politie vermoordt een gekleurde man”; “Weer een incident met de Haagse politie”; “Dit fi lmpje laat zien wat er echt aan de hand is – anderen zien het nu ook, eindelijk.” Ook binnen de Haagse eenheid hebben velen deze episode als traumatisch ervaren. Sommige agenten werden persoonlijk bedreigd op sociale media. De chef van de eenheid Den Haag, Paul van Musscher, kwam onder grote druk te staan. De rechtszaak naar de betrokken dienders loopt nog steeds. In opdracht van de eenheidsleiding hebben wij onderzoek gedaan naar deze institutionele crisis. Het doel van het onderzoek was het formuleren van lessen opdat de Nederlandse politie en andere publieke organisaties daar hun voordeel mee kunnen doen. De lessen hebben betrekking op de voorbereiding (preparatie), de herkenning (detectie) en de reactie (respons) op institutionele crises. Rode draad in onze bevindingen: de standaard processen voor crisismanagement werken niet altijd voor institutionele crises.
Negatieve percepties
Een institutionele crisis komt niet uit de lucht vallen (al lijkt dat soms zo). Om onaangename verrassingen te voorkomen zal een organisatie actief op zoek moeten naar de voedingsbodem van dergelijke crises. De politie moet alert zijn op signalen die wijzen op een structurele of groeiende ‘mismatch’ tussen publieke en politieke verwachtingen van politie prestaties en het gepercipieerde optreden van de politie. Het gaat om signalen die erop wijzen dat vertrouwen in de politie (snel) daalt met betrekking tot specifieke praktijken en/of onder een bepaalde groep burgers. Terugkijkend bestond in juni 2015 een rijke voedingsbodem voor een institutionele crisis. Er was sprake van institutionele erosie. De persistente inzet van identiteitscontroles om grip te krijgen op overlastgevende jongeren creëerde onder critici en bewoners van de Schilderswijk een gevoel van wantrouwen in de politie. Hoewel medewerkers in de Schilderswijk werden geïnstrueerd om klachten over politieoptreden serieus te nemen, hadden en hielden sommige bewoners de indruk dat klagen zinloos was. De publieke perceptie rond de casus Henriquez werd, indirect, beïnvloed door dominante (en negatieve) percepties rond politiepraktijken in de Schilderswijk. Daarnaast werd de Haagse politie in de media breed geassocieerd met onprofessioneel handelen en etnisch profileren. Dit negatieve beeld werd met enige regelmaat kracht bij gezet door felle uitlatingen van bepaalde organisaties en verschillende onderzoeken rond dit thema. De Haagse politie slaagde er niet goed in uit te leggen waarom de gewraakte praktijken zowel nodig als legitiem waren. Het beeld bleef bestaan dat controversiële praktijken niet werden gecorrigeerd.
Patronen
In ons rapport identificeren wij verschillende informatiebronnen waaruit signalen van dalend vertrouwen geput kunnen worden. De politie wordt vrijwel constant geconfronteerd met incidenten of interacties met burgers die spanning oproepen. Vanuit een institutioneel crisismanagement perspectief worden die routine-incidenten interessant wanneer publieke verontwaardiging de gewone bandbreedte ontstijgt. Dat gebeurt op sociale media als groepen burgers zich vastbijten in ogenschijnlijk onbelangrijke problemen. Ook formele klachten van burgers kunnen signalen van een groeiende voedingsbodem bevatten. Een analyse van patronen kan die signalen in beeld krijgen. Het herkennen van deze signalen vereist een cultuur van ‘permanente scherpte’ in de organisatie. Een organisatie die niet wil worden verrast zal capaciteit moeten bouwen om signalen te herkennen en te benoemen. Het begint met bewustwording (het kan ons ook gebeuren). Het vereist dat de organisatie open staat voor kritiek (soms hebben klagers gewoon gelijk). De organisatie moet daarnaast ook bereid zijn staand beleid en geïnstitutionaliseerde praktijken bij te stellen in de richting van publieke verwachtingen.
Een voedingsbodem is nog geen crisis. Een institutionele crisis ontstaat pas als de voedingsbodem manifest wordt: dat gebeurt door een kritiek incident. De dood van Henriquez was zo’n kritiek incident. Het groeide uit tot een symbolische indicator van het disfunctioneren van de Haagse politie. Het incident paste namelijk in een patroon van incidenten dat werd geassocieerd met etnisch profileren en/of gewelddadig optreden door de Haagse politie. De complexiteit van het incident en de context waarin het zich afspeelde, werd gereduceerd door een heel kort en suggestief filmpje. Daarnaast riep het incident verschillende ethische vragen op zoals: Zou dit een blanke man zijn overkomen? Is de Nederlandse politie net zo erg als Amerikaanse collega’s? Publieke organisaties zijn soms traag in het herkennen van het escalatiepotentieel dat dergelijke incidenten in zich dragen. Het herkennen van een kritiek incident vereist een ‘dubbele blik’: een blik op de stroom dagelijkse gebeurtenissen en een blik op de publieke en politieke beeldvorming. Het herkennen van een kritiek incident vereist dat de stroom dagelijkse gebeurtenissen systematisch in het licht van dominante frames wordt bezien. Bijvoorbeeld het frame dat de politie zich met ‘te kleine’ zaken bezighoudt en de ‘grote jongens’ laat lopen. Zo kan tijdig worden herkend welk incident vleugels kan krijgen in het publieke discours.
Responsstrategie
Wij beargumenteren dat de politie een werkbaar protocol moet ontwikkelen dat helpt kritieke incidenten tijdig te identificeren. Ons rapport bevat aanwijzingen voor het formuleren van een dergelijk protocol. De kans op een institutionele crisis kan zo aanzienlijk worden verkleind. Toch moet een publieke organisatie altijd rekening houden met de mogelijkheid van een institutionele crisis. Ondanks alle inspanningen kan een institutionele crisis de organisatie overvallen. De reactie van de organisatieleiding zal in belangrijke mate bepalen hoe de organisatie zo’n institutionele crisis doorstaat. Het dempen of neutraliseren van een kritiek incident vereist een massieve interventie onder aanvoering van gezichtsbepalende leiders. Een doeltreffende strategie omvat de volgende elementen: erken de ernst van het incident; maak excuses en repareer eventuele schade; en lanceer een zogenoemd counter-frame (een publieke uitleg hoe dit heeft kunnen gebeuren). Het is noodzakelijk een adequate responsstrategie en een bijbehorende structuur te ontwikkelen voor het geval dat zich een institutionele crisis voordoet. Dat vereist een aanpak die anders is dan de ‘gewone’ crisismanagement structuren en – processen. Politieleiders die zich niet willen laten verrassen, zorgen ervoor dat ze de dynamiek van dergelijke crises begrijpen en kennisnemen van vermijdbare valkuilen en strategieën die werken. Het boek Institutioneel Crisis Management biedt een startpunt voor een dergelijke exercitie.
Geef een antwoord